스타벅스,스톱워치 들고 “여봐 직원들,움직여봐”

　사무실 근처의 커피전문 체인점 스타벅스에서 긴 줄을 서본 적이 있을 것이다.그러면서 ‘이 긴 줄은 도대체 줄어들줄 모르는군.’이라고 생각하거나 ‘이 줄 때문에 이 체인점 망할 거야.’라고 생각했을 법도 하다.

　그런데 스타벅스 경영진도 여러분과 같은 생각을 한 것이 틀림없다.

스타벅스에서 흔히 볼 수 있는 줄.

　미국의 스타벅스 체인점 1만 1000곳에선 벌써 긴 줄을 줄이는 실험이 진행되고 있다고 월스트리트저널이 최근 전했다.이름하여 ‘린(lean) 프로젝트’.

　일본 도요타 자동차의 생산 시스템 혁신과정을 공부해온 스콧 헤이던 부회장이 총대를 멨다.생산 과정에서 시간과 물자 낭비를 없애 효율을 높이는 것이 요체다.그의 직함 자체가 ‘린 사고(lean thinking)’ 담당 부사장이다.

　그는 10명의 직원들과 함께 ‘린 팀’을 만들어 미국 전역의 체인점을 돌아다니면서 직원들의 동선 줄이기를 독려하고 있다.쉽게 말해 직원들의 움직임 하나하나를 면밀히 체크해 낭비되는 움직임을 못하도록 하고 오직 고객들에게 빨리 커피를 제공할 수 있도록 움직이게 채근하겠다는 것이다.

　’린 팀’은 체인점에 나갈 때 스톱워치를 들고 장난감을 들고 간다.그리고 45초 안에 장난감을 조립할 수 있도록 채근한다.재빠르게 손을 놀리도록 강요하는 것이다.

　헤이던은 “움직임과 작업은 완전 다른 것이다.파트너(스타벅스에선 ‘바리스타’를 이렇게 부른다)들의 움직임 30%는 걷고 손을 내뻗고 몸을 구부리는 것인데 이를 줄이는 게 내 관심사”라고 말했다.

　’린 프로젝트’의 모범 사례는 지난해 오레곤주 오레곤 시티에 있는 드라이브-스루(차를 몰고 지나가면서 커피를 받아가는 가게) 체인점에서 일어난 혁신이다.가게 특성을 감안해도 이곳에서는 굉장히 빨리 커피를 받아들 수 있다.주문한 지 25초 만에 나오던 것을 위에서 언급한 대로 스톱워치와 장난감을 들고 ‘조련’시킨 결과 2초를 줄였다.

처음 장난감 조립에 1분 걸리던 사람을 2시간여 반복시킨 결과 16초 만에 끝낼 수 있게 된 것과 같은 맥락이다. 다소 복잡한 프라푸치노의 경우 종전 45초에서 8초 줄었다.

시럽과 설탕 등 커피에 들어가는 품목들을 어떻게 직원들 근처에 위치시켜야 동선을 최대한 줄일 수 있나 연구한 결과다.또 원두를 꺼내기 위해 허리를 수그리는 동작 하나도 못하게 채근한 산물이었다.

　이런 혁신이 요구되는 것 자체가 스타벅스의 절박한 상황을 대변한다.커피 수요 감소와 경쟁업체와의 출혈 경쟁이라는 겹어려움에 시달리고 있기 때문이다.2분기에도 미국내 매출은 4%포인트 떨어졌다.

　헤이던은 “직원들이 낭비하는 시간을 줄일수록 같거나 훨씬 적은 숫자의 직원들이 고객에게 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.인건비 걱정이 컸다는 얘기다.스타벅스는 연간 수입의 24%인 25억달러를 인건비로 지출하고 있다.

　그러나 바클레이즈 캐피탈의 요식산업 애널리스트인 제프리 베른슈타인은 “이런 경영 효율은 일단 가게 안에 들어온 손님들에게만 도움이 될 것”이라고 꼬집었다.또 손님들이야 줄이 줄어들었다고 좋아하겠지만 스타벅스를 경쟁업체와 구분하게 만드는 무엇인가를 빼앗아간다는 점을 우려하는 이들도 적지 않다고 신문은 전했다.스타벅스의 창업 정신이 패스트푸드에 대한 반기,커피 외에 문화를 즐기는 가게였다는 점을 돌아보아야 한다는 지적이다.

　자,그리고 이 대목에서 빼놓을 수 없는 질문.

　국내 체인점에서 일하는 이들도 조만간 스톱워치를 든 ‘린 팀’의 싸늘한 시선과 마주할 날이 올지 모른다.전세계 스타벅스 매장에 고용된 이들은 지난해 9월 현재 17만 6000명.시계 속 톱니바퀴나 나사처럼 철두철미 통제하려는 자본과 효율의 손아귀에서 그들은 얼마 만큼 인간으로서 대접 받을 것인가.

　인터넷서울신문 임병선기자

　

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