[길섶에서] 키오스크/문소영 논설실장

키오스크(Kiosk)는 ‘신문, 음료 등을 파는 매점’을 뜻하는 영어 단어다. 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 무인 정보전달시스템으로 업무 자동화와 관련이 있다. 대형서점, 백화점이나 전시장, 공항, 철도역 같은 곳에 설치됐지만 2년여 전부터는 패스트푸드점에도 등장했다. 옥외에 설치된 대형 천막이나 현관을 뜻하는 터키어나 페르시아어에서 유래됐기 때문인지, 이 키오스크는 업장 맨 앞에 놓여 있곤 한다.

최근 온라인을 달군 ‘딸, 엄마는 이제 끝났나 봐’라는 제목의 글은 키오스크로 물건을 주문하려고 20여분 애를 쓰다가 끝내 물건을 사지 못한 중년 여성이 딸에게 전화를 걸어 폭포 같은 눈물을 쏟았다는 이야기다. ‘도시전설’도 아니고, 남의 이야기 같지도 않았다. 키오스크에서 햄버거 세트와 너깃 등을 주문하려면 최소 두 번은 실패하게 된다. 순서도에 익숙한 사람조차 주문에 실패하는 이유는, 키오스크가 직관적으로 쉽게 사용하도록 인터페이스를 만들지 않은 탓이다. 주문자에게 더 많은 상품을 사게 하려는 의도가 소프트웨어에 탑재된 탓에, 샛길로 빠져서 되돌아오지 못하는 것이다. 뉴스를 직관적으로 판단하면 가짜뉴스에도 홀리지만, 무인 자동화 기기들은 직관적 판단으로 이용이 가능해야 한다.