황현식 LG유플 사장 “MZ세대 잘 아는 것이 성공 방정식”

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부산 서면 ‘언택트스토어’ 임직원 독려

지난 20일 U+언택트스토어를 방문한 황현식 LG유플러스 사장이 자사 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’을 이용하고 있다. LG유플러스 제공.

황현식 LG유플러스 사장이 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것”이라며 “특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라 생각한다”고 말했다.

22일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 지난 20일 부산광역시 서면에 오픈한 무인매장 ‘U+언택트스토어’를 방문해 임직원을 독려하면서 이 같이 말했다.

이달 9일 오픈한 U+언택트스토어 부산 서면점은 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째다. ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’이라는 캐치프래이즈에 맞게 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간으로 만드는 것이 목표다. 특히 소비의 핵심이 된 MZ세대를 사로잡는 것이 주된 전략이다.

황 사장은 현장 직원들과 만나 ”고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”이라며 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 되어야 한다”고 말했다. 이어 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적”이라고 설명했다.

고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 조언도 이어졌다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 되어서는 안 된다”며 ”고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 강조했다.

U+언택트스토어를 방문한 황현식 사장(가운데)과 정수헌 Consumer부문장(부사장)이 셀프 개통 서비스를 체험하고 있는 모습. LG유플러스 제공.

U+언택트스토어 내부는 가입자 유치를 위한 공간보다 즐길 수 있는 공간인 ‘펀존’이 중심에 있다. 구체적으로 ▲레트로한 문구점을 컨셉으로 게임기와 자판기 등으로 구성된 ‘포토존’ ▲빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 ‘미디어 아트존’ ▲LG유플러스의 캐릭터인 ‘무너’로 꾸며진 ‘캐릭터존’ 등으로 꾸며져 있다.



실제로 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객은 약 20명 수준인데, U+언택트스토어 부산 서면점은 오픈 후 2주간 일평균 60명 이상, 주말엔 하루 150여명의 고객이 몰렸다. 이 가운데 절반은 평소엔 방문하지 않았을 타 통신사 가입 고객이었다. LG유플러스 관계자는 “소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침”이라고 밝혔다.

나상현 기자