신성통상 탑텐부터 아디다스·올리브영까지…오프라인 고객 경험 강화 경쟁

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김현이 기자

수정 2026-08-24 17:02

입력 2026-08-24 17:02

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체험 서비스 강화로 매장 역할 진화

신성통상 탑텐 용인유방점에 비치된 언더웨어 일회용 줄자 및 사이즈 가이드. 신성통상 제공

패션·뷰티업계에서 오프라인 매장의 역할은 단순한 제품 판매를 넘어 고객의 탐색과 선택을 돕는 공간으로 확대되는 추세다. 사이즈와 착용감, 피부 적합성 등 온라인 쇼핑에서는 판단하기 어려운 요소를 구매 전 직접 확인할 수 있도록 쇼핑 편의성을 높이는 고객 경험(CX)에 힘을 쏟고 있다.

매장에 사이즈 측정 도구와 안내문을 비치하고, 제품 체험 공간과 맞춤형 진단 서비스를 운영하기도 한다. 이 같은 변화는 고객이 자신에게 맞는 제품을 보다 수월하게 선택하도록 돕고, 매장 방문객 유입과 교환·반품 감소 등 실질적인 성과로도 연결되고 있다.

24일 신성통상의 SPA 브랜드 탑텐(TOPTEN10)은 속옷 부문에서 고객 경험을 강화하고 있다고 밝혔다. 최근 스타필드 하남점과 용인유방점에 일회용 줄자와 사이즈 가이드를 비치해 고객이 자신의 체형에 맞는 제품을 보다 쉽게 선택할 수 있도록 했다. 평소 고르기 어려웠던 속옷 사이즈를 매장에서 직접 확인할 수 있다는 점에서 호응을 얻으며, 스타필드 하남점에서는 해당 서비스를 이용하는 고객이 꾸준히 증가하는 추세다. 용인유방점에서도 치수 관련 교환·반품이 감소하는 등 운영 효율 개선 효과가 확인됐다.

신성통상 탑텐 관계자는 “오프라인 매장이 고객의 제품 선택을 지원하는 핵심 접점으로 자리 잡는 흐름에 맞춰, 탑텐도 주력 매장을 중심으로 구매 편의성을 지속 강화하고 있다”며 “앞으로도 탐색·비교·구매 전 과정에서 발생하는 고객 니즈를 면밀히 파악해 브랜드 전반의 고객 경험을 고도화해 나가겠다”고 말했다.

아디다스 롯데월드몰 브랜드 센터는 고객의 발 형태를 측정해 적합한 신발을 추천하는 ‘풋스캔 서비스’를 운영하고 있다. 발 길이와 너비, 아치 형태를 정밀하게 측정한 뒤 러닝·축구·트레이닝 등 운동 목적에 맞는 제품을 제안하는 방식이다. 고객이 직접 착용해 비교하는 데서 나아가 개인별 신체 특성을 제품 선택에 활용하도록 오프라인 서비스를 구체화했다.

뷰티업계도 체험 특화 매장을 잇달아 선보이며 고객들의 제품 선택을 지원하고 있다. CJ올리브영은 체험형 뷰티 공간 ‘올리브영 뷰티 맨션 성수’를 열고 색조와 스킨케어 특화 서비스를 운영해 상품 체험은 물론 정밀 진단과 컨설팅까지 받을 수 있도록 했다. K뷰티 기기를 직접 체험하고 사용법을 익힐 수 있는 ‘뷰티 디바이스 스튜디오’를 신설하는 등 신규 서비스도 선보였다.

아모레퍼시픽은 서울 용산 본사 2층에 위치한 플래그십 스토어 ‘아모레용산’을 재단장하며 기존 고객 경험 서비스를 정교화했다. 아모레용산은 브랜드 신제품 체험, 피부 상태 진단 및 맞춤형 화장품 서비스 등을 제공한다. 리뉴얼을 통해 새롭게 도입된 ‘시티랩’ 피부·두피 진단 서비스도 차별화 요소로 꼽힌다. 현재 피부 상태와 생활 습관에 따른 미래 피부 변화까지 시각적으로 제시한다.

김현이 기자

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