LG전자 베스트샵, 상담예약 이용률 39% 기록… 방문객 10명 중 4명 예약 상담

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세줄 요약

• 상담예약 이용률 39% 기록, 방문객 10명 중 4명 수준
• 맞춤형 상담 수요 확대, 예약 방식이 구매 표준으로 정착
• 매니저 지정·후기 축적, 만족도와 재이용 선순환 형성

(사진=LG전자 베스트샵 제공)

LG전자의 가전 전문 유통 브랜드 LG전자 베스트샵(운영 법인 하이프라자)은 매장 내 가전 상담 고객의 상담 예약 이용률이 2025년 21%에서 올해 2분기 39%로 증가했다고 밝혔다.

베스트샵을 방문해 가전 상담을 진행한 전체 고객 중 사전 예약 고객의 비중은 2025년 21%에서 2026년 1분기 33%, 2분기 39%로 지속적인 상승세를 보였다. 특히 올해 2분기에는 매장을 찾은 고객 10명 중 약 4명이 사전 예약을 활용한 것으로 집계되어, 사전 상담 예약이 가전 구매의 주요 방식으로 정착하고 있는 것으로 분석된다.

이 같은 상담 예약 이용 증가는 가전제품 구매에 대한 소비자들의 접근 방식 변화에 기인한다. 최근 소비자들은 단품 구매를 넘어 제품 간 성능 비교, 가전 구독 적용 여부, 설치 환경 및 사후 관리 서비스까지 통합적으로 검토하는 경향을 보인다. 아울러 프리미엄 가전과 가전 구독 시장이 확대됨에 따라 전문적인 설명과 맞춤형 컨설팅을 원하는 수요가 늘어나면서 사전 예약 후 전문 매니저의 상담을 받는 방식이 늘어난 것으로 풀이된다.

LG전자 베스트샵의 상담 예약 서비스는 고객이 희망하는 날짜와 시간에 맞춰 상담을 진행할 수 있으며, 담당 매니저를 직접 지정할 수 있는 점이 특징이다. 방문 고객은 제품 체험, 구매 상담, 가전 구독, 웨딩 및 이사 가전 맞춤 상담 등을 사전 신청하여 대기 시간을 줄이고 상담을 받을 수 있다.

서비스 이용 고객의 만족도 조사 결과도 이 같은 흐름을 반영한다. 2026년 LG전자 베스트샵 방문 상담 만족도 조사에 따르면, 매니저 선택 상담 예약 고객의 만족도는 93점으로 비예약 방문 고객의 만족도(89.1점)보다 높게 나타났다.

매니저 선택 상담 예약의 만족도가 높게 형성된 배경에는 개인 맞춤형 상담 시스템이 있다. LG전자 베스트샵은 고객이 예약 단계에서 매니저의 프로필, 전문 상담 분야, 기존 이용 고객의 후기 등을 사전에 확인한 뒤 원하는 매니저를 직접 지목할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다.

웨딩, 이사·입주, TV, 에어컨, 가전 구독 등 세부 분야별 전문 매니저를 지정할 수 있어 상세한 상담이 가능하다. 단순 제품 설명에 그치지 않고 고객의 생활 패턴, 예산 범위, 가전 설치 환경 등을 반영한 맞춤형 컨설팅을 제공한다는 점이 베스트샵의 상담 특징으로 꼽힌다.

단발성 상담에 그치지 않고 지정된 매니저가 제품 비교부터 구매, 구독, 최종 설치 단계까지 지속 관리하는 전담 관리 체계도 갖췄다. 이러한 일관된 고객 케어 방식이 높은 만족도로 연결되는 것으로 분석된다.

고객 후기의 축적 역시 서비스 확산의 요소로 작동하고 있다. LG전자 베스트샵은 상담 고객의 약 69%가 리뷰를 작성할 만큼 참여율이 높다. 축적된 후기 데이터는 신규 고객의 매니저 선택 기준으로 활용되며, 긍정적인 상담 경험이 다시 새로운 리뷰로 축적되는 선순환 구조를 형성하고 있다.

LG전자 베스트샵 관계자는 “최근 고객들은 제품 정보를 단순히 확인하는 것을 넘어 자신에게 적합한 전문가를 직접 선택해 깊이 있는 상담을 받기를 원한다”며 “고객 리뷰와 매니저의 전문성을 바탕으로 신뢰도 높은 상담 경험을 지속 제공할 것”이라고 전했다.

양승현 리포터