호반호텔엔리조트 리솜리조트, 소비자중심경영 인증 획득 “고객 경험이 곧 경쟁력”

1월 ‘고객중심경영’ 선포 이후 전사적 혁신 활동
“품질·완성도 높여 고객 신뢰 더욱 강화할 것”

강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문 대표가 12일 소비자중심경영(CCM) 인증서 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. 호반호텔앤리조트가 운영하는 리솜리조트는 공정거래위원회와 한국소비자원이 수여하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 호반그룹 제공

호반호텔앤리조트가 운영하는 리솜리조트가 공정거래위원회와 한국소비자원이 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다고 호반그룹이 12일 밝혔다.

CCM은 기업의 모든 경영 활동을 소비자 관점에서 설계하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.

리솜리조트는 지난 1월 고객 중심 경영을 선포한 뒤 전사적 혁신 활동을 추진해 왔다고 설명했다. 리조트부문 대표를 최고고객책임자(CCO)로 선임하고 CCM 태스크포스(TF)를 구성해 고객 관점의 의사결정 체제를 갖췄다.

또 통합 고객 의견(VOC) 시스템을 구축해 VOC 수집-모니터링-개선 절차를 일원화하고 대응 속도를 높였다. 지난해부터 운영해 온 서비스 코칭 리더 제도와 스마일 미팅을 CCM 운영 체계에 맞춰 고도화해 현장 직원의 서비스 품질 향상에도 주력했다.

이번 심사에서 리솜리조트는 지속 가능한 소비자 중심 경영 문화, ESG 기반 사회적 책임 활동, 전사 협업 기반의 조직 운영, 소비자 소통 강화 등 다양한 항목에서 우수한 평가를 받았다.

강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문 대표는 “고객의 경험이 곧 브랜드 경쟁력이라는 원칙 아래 고객 의견을 경영의 중심에 두고 현장에서 실질적인 변화를 만들어온 결과”라며 “앞으로도 고객 경험 전반에서 품질과 완성도를 꾸준히 높여 고객 신뢰를 더욱 강화하겠다”고 강조했다.



리솜리조트는 앞으로도 VOC 분석 고도화, 디지털 기반 고객 의견 관리 체계 확장, 서비스 표준 가이드 체계화 등을 통해 고객 중심 경영의 실질적 성과를 넓혀갈 계획이라고 밝혔다.

허백윤 기자