“잠재된 고객 불만도 꼼꼼히 체크해야”

김신배 SK텔레콤 사장은 26일 “고객의 요구를 가장 먼저 고려할 때 비로소 기업의 가치도 높아진다.”고 ‘고객가치 우선론’을 폈다.

김 사장은 10조원이 넘는 매출을 달성하고 국내 시장을 뛰어넘어 진정한 글로벌 리더가 되기 위해서는 고객 중심 경영이 뿌리라는 점을 거듭 강조했다.

이렇게 해서 나온 화두가 고객가치(CV)혁신이다. 하지만 순조로운 것만은 아니었다. 얼마 전 휴대전화 통화 품질에 불만을 품은 고객이 승용차를 몰고 본사 사옥으로 돌진하는 사건이 터졌다. 김 사장은 당시 “CV혁신을 한다는 회사에서 어떻게 이런 일이 일어날 수 있느냐.”며 “밤잠을 이룰 수 없다.”는 내용의 글을 사내 게시판에 올리기도 했다.

김 사장은 25일 하반기 경영전략 발표회에서도 이런 속내를 털어놨다.

그는 “끊임없이 제기되는 크고 작은 고객불만 사항들 특히 지난 4월 발생한 벤츠승용차 돌진사건을 바라보면서 경영을 맡은 사람으로서 안타깝고 답답한 마음을 금할 수 없다.”면서 잠시 말을 잇지 못했다.“하지만 이번 일은 자신을 철저히 돌아보는 계기가 됐다.”며 “다행스럽게 생각한다.”고 말했다.

고객지상주의를 실천할 인재도 갈망했다. 김 사장은 “글로벌 인재는 ‘T-DNA’를 갖춰야 한다.”면서 “T-DNA란 목표를 높게 잡는 진취적인 자세와 강인한 도전정신, 실패를 두려워하지 않는 자세를 가리킨다.”고 설명했다.

김효섭기자