병원도 변해야 산다/홍명호 고려대 가정의학과 교수(굄돌)

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시내 병원 몇몇에서 고객 만족도를 조사한 결과가 모 일간지에 최근 실려 흥미로웠다. 민영병원 두곳의 고객만족도가 대학병원 네곳보다 높았다고 한다. 환자들은 대학병원이 모두 서비스에 비해 비싼 의료비를 받았다고 생각했으며,그중 한 병원은 기대하고 가기는 했지만 실망하는 일이 많았다고 한다.

고객만족도 조사는 고객의 기대 수준,서비스 만족도,고객 유지율,지불한 가격에 대한 서비스 만족 정도,고객 불평률,고객의 구매의사를 나타내는 고객 충성도 등 여섯가지 분야를 조사했다고 한다.

이 기사를 보고 환자들이 병원에 바라는 것이 무엇일까 생각해 보았다. 아파서 찾은 곳이 병원이니까 병을 잘 고쳐주는 것을 제일로 치겠지?그러자면 실력 있는 의사가 있어야 할 것이고,현대의학의 특징이라 할 수 있는 첨단 기자재를 갖춘 병원을 선호할 것이다. 또 의사와 병원 직원들이 친절하고 병원환경도 쾌적하다면 좋을 것이다. 거기에 병원에 지불할 돈마저 만만하다면 얼마나 좋겠는가?

어느 누구도 몇시간을 기다리다가 불과 몇분동안 진료를 받고 검사나 치료에 관한 설명조차 변변히 듣지 못한 채 쫓겨나듯이 진찰실 밖으로 밀려나기를 바라진 않을 것이다. 몇년전 모 재벌병원에 파견 나온 외국인 의사는 환자의 이야기를 자세히 듣고 환자를 세밀하게 본다고 해 호평을 받았다. 그처럼 환자에게 많은 시간을 들이면 환자가 만족할 만한 진료를 제공할 수 있을 것이다.

이것을 모르는 의사는 없다. 문제는 현재 의료보험비가 상승해도 병원의 의료비가 3%밖에 상승하지 않아 외국인 의사가 하듯 따라 하면 국내의 모든 병원은 경영난으로 문을 닫고 말 것이다. 의료기관의 이용에도 거품이 걷혀야 하는 것인지 말하긴 어렵지만 의료기관도 변화를 피할 수는 없을 것같다.