위기를 기회로 바꾸는 ‘사과의 기술’

공개 사과의 기술/에드윈 L 바티스텔라 지음/김상현 옮김/문예출판사/340쪽/1만 5000원

할리우드 배우 멜 깁슨은 2006년 7월 과속과 음주 혐의로 경찰에 체포됐다. 체면을 구긴 ‘빅스타’는 체포 과정에서 경찰을 향해 유대인이냐고 묻는 등 반유대주의 정서를 노골적으로 드러냈다. 이게 언론에 보도되면서 일파만파로 번졌다. 이튿날 멜 깁슨의 홍보담당자는 사과 성명을 발표했다. ‘수치심’ ‘사죄’ 등의 용어를 동원하며 사뭇 진지한 자세로 일관했지만 유대인 차별 반대 단체에서는 사과 수용을 즉각 거부했다. 대체 왜? 최근 한국에서도 비슷한 일이 빚어졌다. “민중은 개, 돼지”라고 말했던 정부 관료가 국회에서 울먹이며 사과했지만 여론은 더 악화됐다. 대체 그들의 사과는 뭐가 잘못된 걸까.

새 책 ‘공개 사과의 기술’에 따르면 그들은 잘못을 인정하는 사과의 첫 단계에서 실패했다. 이런 경우가 꽤 빈번한 편인데, 자신의 잘못을 완전히 인정하지 않고 사과의 표현 앞에 ‘~면’이라는 조건을 달아 놓기 때문에 이런 일들이 빚어진다. 멜 깁슨은 “음주로 인한 통제불능 상태” 탓으로 원인을 돌렸고, 전 교육부 관료는 “영화 대사를 인용했다”며 변명으로 일관해 화를 키웠다. 제때 잘못을 인정하지 않은 것도 한 요인이다. 이를 ‘적시의 단계’라 부르는데, 이 요소가 제대로 지켜지지 않았기 때문에 피해자인 국민들도 사과를 수용하지 않았다는 것이다.

책은 이처럼 정치인과 기업인, 연예인 등 유명인들의 사과 사례를 분석해 진실한 사과와 그렇지 못한 사과가 어떻게 만들어지는지 살펴보고 있다. 이어 사과의 바탕에 깔린 원칙을 분석해 위기를 기회로 바꾸는 방향을 제시하고 있다. 책이 소개하는 사례 속 인물들의 스펙트럼은 꽤 넓다. 링컨, 루스벨트, 케네디, 조지 부시, 클린턴, 오바마 등 미국 대통령에서부터 오프라 윈프리 같은 유명인들과 독일 등 정부 차원의 사과 사례까지 포함하고 있다.

저자가 보는 완전한 형태의 사과는 다음과 같은 요소를 갖춰야 한다. 첫째 사과하는 이의 수치심과 유감을 표명하고, 둘째 특정한 규칙 위반을 인정하고 그에 따른 비판을 수용하며, 셋째 잘못된 행위의 명시적 인정과 자책을 분명하게 표시하고, 넷째 앞으로 바른 행동을 하겠다고 약속하며, 다섯째 일정한 배상을 제시하는 것이다. 이 요소에 비춰 보면 이른바 ‘땅콩 회항’ 사건, 가습기 살균제 사건 등 국민들을 분노하게 한 사건들의 사과 행위가 왜 문제를 더욱 불거지게 했는지 확연히 드러난다.

손원천 기자