‘고객 구조조정시대’

한 생명보험회사는 지난달 40대 주부의 암보험 가입 신청을 정중히 거절했다.이 주부의 개인정보를 확인해 보니 최근 다른 보험사에서도 비슷한 보험에 4개나 가입한 것으로 나타났기 때문이었다.보험사 관계자는 “갑자기 보험가입 건수가 많아지는 것은 자기 건강에 뭔가 이상을 느꼈을 경우가 대부분”이라면서 “고작 보험료 몇달 받고서 나중에 거액의 보험금을 지급해야 하는 위험을 피하기 위해서였다.”고 말했다.

은행·보험 등 금융권의 ‘디마케팅’(Demarketing)이 갈수록 확산되고 있다.

수익을 안겨주지 못하는 고객은 과감히 걷어내겠다는 일종의 ‘고객 구조조정’이다.금융회사들은 경기침체 속에 수익성 확보를 위해서는 어쩔 수 없다고 말하지만 소비자 입장에서는 불편하고 힘든 게 한두가지가 아니다.

은행권의 최근 디마케팅은 유별나다.대부분 은행들이 영업점 구조를 바꿔나가고 있다.입금·출금 등 단순업무 창구를 최대한 출입문 근처에 배치하고,대기공간에 있던 푹신푹신한 소파는 등받이 없는 딱딱한 의자로 바꾸고 있다.의자를 거의 없앤 곳도 있다.푼돈 예금이나 공과금 납부처럼 단순업무를 보러 온 사람들은 빨리 일 끝내고 나가달라는 얘기다.

반면 VIP·프라이빗뱅킹 등 ‘큰손 고객’을 위한 공간은 더욱 넓어지고 있다.예금액 규모가 일정수준(국민은행 10만원,하나은행 40만원,우리은행 50만원 등) 이하일 경우에는 이자를 한 푼도 주지 않는 곳도 많다.신용도 낮은 중소기업이나 개인에게 돈을 빌려주지 않는 것도 따지고 보면 디마케팅의 일종이다.

보험업계에서도 디마케팅이 나타나고 있다.일부 상위권 손해보험사들은 자동차보험을 팔 때 지역·연령·직업·경험치 등의 위험산정 기준을 까다롭게 적용하고 있다.삼성화재의 경우,손해율 높은 지역의 20대 운전자나 스포츠카 소유자,신용불량자 등에 대해서는 자동차보험 판매를 최소화시키고 있다.어쩔 수 없는 경우에는 업계가 책임 분담하는 ‘공동인수 물건’으로 돌리고 있다.동부화재의 경우,최근 보험물건에 대한 현장답사를 대폭 강화했다.동부화재 관계자는 “보험 가입 전 화재나 폭발 등 사고 가능성을 면밀히 조사,기준을 충족시키지 못하면 가입을 받지 않고 있다.”고 말했다.

이런 흐름은 경기침체의 장기화 국면이 우려되면서 더욱 심해질 것이란 게 금융권의 전망이다.한 생보사 관계자는 “지금처럼 어려운 상황에서 무분별한 고객 확보는 어려운 상황에서 기업에 부담만 되고 기업 이미지에도 도움이 되지 않을 것”이라고 말했다.



수익성 확보를 위한 금융권의 인건비 축소 노력도 이를 더욱 부채질할 것으로 보인다.최동수 조흥은행장은 최근 기자간담회에서 “거래금액 기준 상위 20%의 고객이 전체 수익의 80%를 가져다주는 상황에서 디마케팅은 어쩔 수 없는 현실”이라고 말했다.

김유영 박지윤기자