싱가포르 창이항공서 배운다(인천신공항 성공을 위해서:4­2)

◎“고객 최우선” 서비스 세계최고/쇼핑센터서 최고브랜드 저가 판매/환승객에 헬스·안락한 휴식처 제공/6시간이상 대기자 시내관광 무료로

【싱가포르 朴建昇 특파원】 ‘시내보다 비싸게 물건을 구입하셨다면 즉시 환불해 드립니다’.

싱가포르 창이공항에서 쉽게 볼 수 있는 안내 문구다.

창이공항의 쇼핑센터에서는 세계 최고의 상품만 들여다 판다. 그러면서도 값은 시내 어느 곳보다 저렴하다.

세계 최고의 상품을 어느 곳에서보다 싸게 살 수 있다는 것은 여행객에게 더없는 매력이다. 창이공항의 1·2터미널에는 이러한 쇼핑센터가 100여개나 된다. 이들 쇼핑센터에서 올리는 매출액은 연간 2억달러.

창이공항이 싱가포르경제에서 차지하는 비중은 10%에 이른다. ‘세계 최고 브랜드의 박리다매(薄利多賣)전략’은 공항이 나라경제의 주체가 될 수 있음을 보여준 좋은 사례로 꼽힌다.

‘끊임없는 혁신과 항상 승객을 생각하는 공항’. 창이공항은 철저하게 이 두가지 원칙에 따라 움직인다.

“허브(중추)공항을 꿈꾼다면 두바이공항의 교훈을 잘 새겨야 할 것입니다. 한때 아시아에서 유럽으로 가려면 두바이공항을 반드시 거쳐야 했습니다.

그러나 두바이는 이를 당연한 것으로 여긴 나머지 여행객들의 편익 증진에 별로 신경쓰지 않았습니다. 아시아에서 유럽으로 직항로가 뚫린 지금 두바이공항은 어떻게 돼 있습니까. 여행객들이 다시 찾고 싶은 공항을 만들려고 노력했어야 합니다”

창이공항 관리청(CAAS) 고영롱 부사장은 “여행객들이 불편하게 느끼는 공항은 바로 2류공항을 뜻한다”고 말했다.

창이공항이 최근 8년 연속 세계 최고의 공항으로 선정된 것은 여행객들이 전혀 불편을 느끼지 않도록 시설과 서비스에 정성을 쏟았기 때문이다. 그 중에서도 환승여객을 위한 배려는 환상적이다.

창이공항에 드나드는 승객의 30%는 공항 보세구역에만 머무르는 환승여객.

이들이 6시간동안 머무를 수 있는 ‘미니호텔’은 예약을 하지 않으면 방을 구할 수 없을 만큼 인기가 높다.

침대와 안락의자,목욕시설,TV를 갖춘 7평 크기의 방이 모두 100개나 된다.

장거리 여행의 피로를 풀 수 있는 사우나시설과헬스클럽도 있다. 노천수영장에서는 물놀이와 일광욕을 즐기면서 비행기가 이·착륙하는 장면을 가까이에서 볼 수 있다.

최신 영화를 공짜로 관람할 수 있는 76석짜리 영화관과 각종 컴퓨터게임을 할 수 있는 오락실도 갖추고 있다.

싱가포르 무료 시내관광은 창이공항의 최대 자랑거리.

6시간 이상 공항에서 기다려야 하는 환승여객들을 공짜로 2시간 정도 버스에 태워 시내를 돌린다.

주요 코스는 시어스다리와 차이나타운. 하루 6차례 운행하는데도 신청자가 늘 쇄도한다. 창이공항 관리청의 공보실 직원인 치아 이 팡씨(32)는 “별로 돈 들이지 않고 싱가포르를 자연스럽게 홍보할 수 있는 기회”라고 설명했다.

지난해 말 개설한 인터넷카페도 인기 높은 시설물이다.

발리로 가는 비행기를 바꿔 타기 위해 기다리던 중 인터넷카페에 들른 뉴질랜드의 젊은 남녀는 “편의시설이 잘 돼 있다고는 들었지만 막상 와서 보니 환승시간이 많으면 많을수록 좋은 곳이란 생각이 들었다”고 말했다.

“공항은 일하고 쇼핑하고 즐기고 휴식하는 하나의 생활공간이지요. 고객이 원한다면 무엇이나 한다는 것이 우리 경영방침입니다” 공항 관리청 직원인 안나 액스먼씨(여·28)가 밝힌 창이의 성공전략이다.

◎항공사직원들 바람/“겉보다 편의시설 잘됐으면”/고유의 민족혼 담겨야/외국공항 전략 분석을

【싱가포르 朴建昇 특파원】 전세계의 주요 공항을 안방드나들듯 하는 항공사직원들의 인천국제공항에 대한 바람은 어떤 것일까. 대한항공 객실사무장 朴孝根씨(49)와 여승무원 李姸宜씨(26)의 얘기를 들어보았다.

“창이공항은 밖에서 보기에는 국제공항이란 생각이 들지 않을 만큼 왜소하지만 막상 안에 들어가면 입이 벌어지게 하는 곳입니다. 겉만 웅장한 첵랍콕공항이나 세팡공항과는 대조적이지요” 26년째 비행기를 타고 있다는 朴사무장은 공항의 규모를 자랑하기보다는 전화번호부 하나까지도 세심한 신경을 쓰는 공항이 돼야 할 것이라면서 말을 이어 나갔다.

“입국심사와 세관검사 과정도 개선할 필요가 있습니다. 우리나라처럼 세관검사때 열어 제치고,뒤지고,파헤치는 나라가 없습니다. 짐검사를 최소한으로 줄이고 입국심사도 유쾌하게 받을 수 있도록 해야 합니다” 비행 경력 6년째인 李승무원은 인천국제공항에는 우리 민족 고유의 혼을 담아야 할 것이라고 운을 뗐다.

“외국의 어느 공항과 닮았다는 소리를 제발 듣지 않았으면 좋겠습니다. 한국을 찾는 외국인들에게 중점적으로 내세울수 있는 문화가 필요합니다”

朴사무장은 얼마나 많은 외국항공사를 유치하느냐가 허브공항의 관건이라며 인천국제공항이 문을 열기 전에 세계 주요 공항의 입주업체에 대한 전략을 면밀히 분석해 볼 필요가 있을 것이라고 조언했다.

◎기고/金洪範 교수·세종대 경영대/효과적 마케팅전략 짜야

공항 시설의 상업적 측면이 갈수록 강조되고 있다.

이는 공항의 운영이 정부 주도형에서 민간 주도 또는 독립기구로 전환되기 시작하면서 자체 수입의 확보가 공항의 유지 및 발전에 필요조건으로 부각되는 것과 맥을 같이 한다.

따라서 공항의 상업시설도 이용객들이 찾아주기를 기다리던 자세에서 벗어나 이제는 보다 적극적으로 고객을 유치하기 위해 일반 기업의 마케팅개념을 적극적으로 도입하는 방안을 고려해야 할 것이다. 공항내 각 상업시설업체의 마케팅활동을 통합,공항전체의 수입을 극대화해야 하기 때문이다.

먼저 인천국제공항의 기본 마케팅방향 및 컨셉을 설정해야 한다. 한국적 이미지가 잘 반영되면서 국제적 감각에 맞는 ‘CI전략’이 필요하다. 잘 고안된 ‘CI’는 공항의 광고,잡지,인쇄물,포장,쇼핑백 등에 활용될 수 있으며 해외선전용 기초자료로서 인천국제공항의 상업시설 홍보 및 판촉에 효과적으로 활용될 수 있다.

홍콩 첵랍콕공항의 ‘홍콩 스카이마트’나 일본 간사이공항의 ‘에어로플라자’ 등은 신공항의 상업시설을 대외적으로 홍보·광고하는 대표적인 프로그램의 하나이다.

구체적인 마케팅믹스 방안도 강구해야 한다. 여기에서 가장 중요한 것이 가격전략이다. 공항 상품 및 서비스의 가격은 고객에게 상당히 민감한 부문이고 매출에 큰 영향을 주기 때문에 매출을 극대화하려면 가격을 면밀히 통제해야 한다.

이를 위해 공항당국은 사업시설업체가 정한 가격이시중가격과 차이가 나는지를 주기적으로 통제,공항안의 상품가격이 공항밖의 장소에서 받는 가격보다 비싸지 않도록 해야 한다. 영국 런던 히드로공항의 ‘최적 가격보장제’나 공항 상품 가격을 시내수준으로 묶어 놓은 미국 피츠버그공항의 ‘시내가격제’ 등이 대표적이다.

제품전략면에서는 한국의 특성을 반영하면서도 다양한 고품질의 품목을 선정해야 한다. 우리 조상들의 섬세한 수공품을 실용적이고 미적인 관점에서 호소하는 정책이 필요하다. 아울러 싱가포르 창이공항의 ‘고객만족보장제’ 처럼 품질과 고객만족을 보장하기 위한 교환과 반환제도 등의 충분한 사후보증제를 시행해야 할 것이다.

마케팅 촉진전략의 하나로 공항의 일관된 이미지를 창출하기 위해 공항운영당국과 구내 영업자들이 함께 참여하는 공동 판촉 및 홍보캠페인을 펴야 한다. 여기에 구내 영업을 지원하는 청사내 광고와 다량사용자에게 혜택을 주는 ‘보너스프로그램’ 등을 병행하는 것이 바람직하다.

특히 공항의 수익 극대화를 위해서는 광고프로그램을 효율적으로 개발,운영할 필요가 있다. 다양한 상품정보의 제공으로 구매를 유도하는 구매시점(POP)광고와 여객의 동선을 고려한 광고 전략 등을 짜 내야 할 것이다.