승객얼굴 구글검색…英항공사 서비스 논란

승객 얼굴을 구글에서 검색해 개인화된 서비스를 제공하는 항공사 서비스를 놓고 정보침해 논란이 일고 있다.

항공사는 혁신적인 고객만족 서비스라고 취지를 밝혔지만 정보보호 운동단체들은 동의를 거치지 않은 불법적인 정보수집 행위라고 반발하고 있다고 영국 데일리메일을 비롯한 언론들이 6일(현지시간) 보도했다.

이에 따르면 브리티시항공은 승무원과 직원들에게 아이패드를 지급해 ‘노우미(know me)’라는 이름의 새로운 고객서비스 도입 계획을 최근 공개했다.

승객들의 탑승 이력과 기내식 주문 및 불만 제기 내역 등 정보를 아이패드를 통해 확인함으로써 개인화된 서비스를 제공한다는 게 골격이다.

창구 직원이나 기내 승무원들은 구글 이미지 검색을 이용해 고객의 얼굴을 사전에 확인할 수 있어서 한 단계 높은 고객서비스를 제공할 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

브리티시항공은 이미 승무원 2천명에게 아이패드를 지급했으며 연내에 하루 평균 4천500명 승객을 대상으로 이 같은 서비스를 제공한다는 계획을 수립한 것으로 알려졌다.

하지만 이 같은 계획은 개인정보 보호운동 단체들의 반발에 부닥쳤다.

빅브라더워치의 닉 피클스 운영자는 “개인 동의를 거치지 않았기 때문에 고객서비스를 이유로 구글에서 사진 등 고객 정보를 수집하는 것은 위법”이라며 철회를 요구했다.

그는 브리티시항공 외에 많은 글로벌 기업들이 구글을 통해 고객 정보를 무단으로 수집하고 있다고 주장했다.

그러나 브리티시항공은 고객만족 차원에서 공개된 정보를 이용하는 것이므로 문제 될 게 없다는 반응을 보이고 있다.

얼굴 사진 검색도 승무원 수천명이 승객 수백만명을 상대해야 하는 여건상 일등석 승객이나 직전에 연착 피해를 겪은 승객 등 소수에 한정될 수밖에 없다고 설명했다.

브리티시항공의 조 보스웰 고객 및 매출 분석책임자는 “단골 음식점에 들어선 것처럼 고객들에게 환대받는 분위기를 제공하는 것이 이번 계획의 목표”라고 강조했다.

연합뉴스