고객과 함께 답 만들어 가는 ‘LGU+ 심플랩’

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https://m.seoul.co.kr/news/economy/industry/2026/10/21/20261021023007
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곽소영 기자

수정 2026-10-21 01:08

입력 2026-10-20 22:52

구글에서 서울신문 먼저 보기

아이디어 17건 상품·서비스 반영

“심플랩은 고객에게 기업이 정한 답을 주는 것이 아니라 고객과 함께 답을 만들어 가는 과정입니다.”

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 20일 고객의 의견을 상품과 서비스에 반영하는 ‘심플랩(Simple. Lab)’의 핵심을 이렇게 설명했다. 심플랩은 고객이 통신 생활에서 겪는 불편이나 아이디어를 제안하면 회사가 이를 분석해 실제 상품과 서비스 개선으로 연결하는 플랫폼이다. 지난해 10월 출범한 이후 1년여간 약 1만 4000건의 고객 아이디어가 접수됐고, 이 중 17건의 상품·서비스가 출시되거나 개선됐다.

대표적 사례가 부모가 자신의 휴대전화에서 자녀 회선의 요금과 데이터 사용량 등을 관리할 수 있는 ‘자녀 계정 관리 기능’이다. 자주 사용하는 메뉴를 한곳에 모아두는 ‘유플러스 원’ 즐겨찾기와 소방관 우선접속 통신망 등도 고객 의견에서 출발해 실제 서비스로 이어졌다.

김 팀장은 “개별 기능이 몇 개 만들어졌느냐보다 중요한 것은 흩어져 있던 고객 의견에서 반복되는 문제를 발견하고 이를 해결 과제로 전환했다는 점”이라고 말했다. 기존 고객의 소리(VOC)가 불만에 대응하기 위한 일회성 수단이었다면 심플랩에서는 고객 의견을 향후 상품과 서비스를 어떻게 바꿀지 결정하는 선제적인 도구로 활용한다. 자신의 의견이 실제 변화로 이어지는 것을 확인한 참여 고객의 18.7%는 효능감을 느끼고 반복 참여한 것으로 집계됐다.

추후에도 단순히 참여 규모를 확대하기보다 고객이 변화의 과정에 더 깊이 참여하고 결과를 체감할 수 있도록 발전시킨다는 계획이다. 김 팀장은 “기업 내부에서는 미처 보지 못했던 문제를 고객의 실제 삶과 사용 경험에서 발견할 수 있었다”며 “고객의 언어를 조직의 과제로 번역하고, 조직의 변화를 다시 고객에게 돌려주겠다”고 말했다.

곽소영 기자

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