LG전자 베스트샵, 맞춤형 상담 서비스 도입 후 예약 이용 고객 대폭 늘어

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수정 2026-08-21 14:34

입력 2026-08-21 14:31

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세줄 요약

맞춤형 예약 상담, 전담 매니저 선택 확산
대기 없는 상담과 원스톱 케어 만족도 상승
예약 비율 39%로 급증, 후기 선순환 형성

- 단순 가격 비교 넘어 ‘구독·설치·사후관리’까지 원스톱 케어

가전제품 구매 과정에서도 자신의 취향과 목적에 맞춰 전담 상담사를 지정하는 ‘맞춤형 예약 서비스’가 핵심 구매 패턴으로 자리 잡고 있다. LG전자 베스트샵이 선보인 전문가 선택 상담예약제가 고객 경험 향상의 일등 공신 역할을 하고 있다.

실제로 이사 가전 구매를 위해 LG전자 플래그십 D5 매장을 찾은 소비자 김 모 씨는 사전 예약 시스템을 통해 대기 없이 상담을 마쳤다. 김 씨는 “대형 매장은 주말이나 특정 시간대에 방문객이 몰려 대기가 길어지기 쉬운데, 사전 예약 덕분에 평일 늦은 시각에도 지체 없이 전담 상담을 받을 수 있어 만족스러웠다”고 말했다.

신혼 가전을 알아보던 홍 모 씨 역시 대전본점 방문 전 매니저 선택 기능을 활용했다. 홍 씨는 “전문가들의 후기와 소개글을 기반으로 나와 잘 맞을 듯한 매니저를 직접 골랐다”라며 “실제 상담 과정에서도 소통이 원활해 매우 만족스러운 쇼핑을 할 수 있었다”고 전했다.

LG전자 베스트샵의 예약 제도는 소비자가 원하는 시간대 설정은 물론, 매니저의 이력과 전문 분야, 고객 평점까지 사전 확인하여 직접 선택할 수 있다. 웨딩, 이사, TV, 에어컨, 가전 구독 등 관심 분야에 특화된 상담사를 만날 수 있는 구조다.

이처럼 예약 문화가 빠르게 퍼진 데는 변화된 소비 트렌드가 한몫했다. 단순 제품 스펙이나 가격 비교를 넘어, 가전 구독 여부와 설치 환경, 사후 관리까지 종합적인 상담을 원하는 스마트 소비자가 늘어났기 때문이다.

이러한 변화는 통계로 증명된다. LG전자 베스트샵의 가전 상담 예약 비율은 2025년 21%에서 2026년 1분기 33%, 2분기 39%로 급증했다. 올 2분기 기준 매장 방문 상담자 10명 중 약 4명이 사전 예약을 마친 후 방문했다.

만족도 평가에서도 매니저 선택 예약 고객은 93점을 기록하며 일반 방문 고객(89.1점)을 크게 앞질렀다.

원인은 지속적인 케어 시스템에 있다. 지정 매니저가 상담부터 구매, 구독, 설치 단계까지 전담 관리하는 프로세스를 구축했으며, 상담 고객 10명 중 약 7명(69%)이 작성하는 솔직한 후기가 후속 고객의 선택을 돕는 선순환을 이어가고 있다.

LG전자 베스트샵 측은 “최근 고객들은 자신에게 꼭 맞는 전문 상담사와 깊이 있는 상담을 나누기를 희망한다”며 “전문성과 후기 데이터를 연계한 맞춤형 경험 제공이 예약 증가의 주요 요인”이라고 언급했다.

양승현 리포터

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