[CEO 칼럼] 고객의 ‘멘토’가 되자/윤창번 하나로텔레콤 대표이사 사장

지난 5월7일, 라디오를 청취하던 미국인들은 한 사나이의 고백에 눈시울을 붉혔다. 라디오에선 ‘어머니의 날’을 앞두고 ‘터미네이터’의 주인공 아널드 슈워제네거의 어머니 이야기가 흘러나오고 있었다. 근육질 배우로 잘 알려진 아널드 슈워제네거는 “그녀는 한 시간 반이나 걸리는 거리였지만 나를 업고 눈이 오든, 비가 오든, 추위가 살을 에든 개의치 않고 의사를 찾았다. 어머니에게 중요한 것은 오직 나를 돌보는 것뿐이었다.”고 회고했다. 또 아내에 대해서도 ‘백만가지 역할’을 하지만 네 아이의 어머니로서 아이들에게 상담자이자, 교사이며, 훈육자로서 일을 완벽하게 처리한다고 소개했다.

윤창번 하나로텔레콤 대표이사 사장 윤창번 하나로텔레콤 대표이사 사장

일생 지혜와 신뢰로 한 사람의 인생을 지켜주고 이끌어주는 조력자를 두고 ‘멘토(Mentor)’라 부른다. 오디세우스가 트로이전쟁에 참가하면서 아들 텔레마코스를 충실한 친구인 멘토르에게 부탁하는데 여기에서 유래된 용어가 바로 ‘멘토’이다. 이것이 요즘에 와서 ‘멘토링’으로 발전되었고, 이는 업무에 대한 전문지식과 경험을 가진 사람(멘토)이 조직 구성원(멘티)을 일대일로 맡아 지도하고 조언해 실력과 잠재력을 높이는 활동을 말한다.

쌍방향 인재 육성 프로그램이면서 핵심 인력의 이탈을 방지하고 조직에 대한 로열티를 제고시키는 제도로서 멘토링은 내부의 경쟁력을 강화하는 것은 물론 조직의 성과 창출에 기여하는 바가 크다. 이러한 추세에 따라 최근엔 기업은 물론이고 정부기관에까지 멘토링 제도가 확산되고 있다.

이런 멘토링 제도가 가장 필요한 부분은 ‘고객과 기업의 관계’라는 생각이 든다. 웹스터 사전은 ‘커스터머(Customer)’를 ‘제품이나 서비스를 구매하는 사람’으로,‘클라이언트(Client)’를 ‘다른 사람의 보호아래 놓인 사람’으로 정의하고 있다. 현재 우리의 시장은 단지 소비자의 힘이 세졌다고만 볼 수 있는 것이 아니라 힘의 균형이 소비자에게로 이동(Power shift)했다고 보는 것이 더 적절할 것이다.

이제 기업은 고객에 대한 마인드를 ‘커스터머’가 아니라 ‘클라이언트’로 바꿔야 한다. 당장 눈앞의 이익만을 좇아 고객들에게 제품이나 서비스를 파는 데 치중할 것이 아니라 고객이 서비스를 경험하면서 생기는 어려움이나 예상되는 문제들을 해결하고 충실한 조언자 역할을 해주는 ‘멘토’가 되어야 한다는 뜻이다.

흔히 고객 만족 서비스를 가리켜 소비자의 욕구(needs)와 필요(wants)를 충족시키는 활동이라고 한다. 그러나 이것은 고객만족의 반쪽자리 정의이다. 고객과 장기적 우호관계를 바탕으로 평생 가치를 극대화하는 것이 기업이 추구해 나가야 할 고객만족 정신이며, 이를 위해서 기업은 고객의 평생 조력자(Mentor)로서 역할을 다해야 한다.

하나로텔레콤도 이런 취지에서 품질측정 서버를 통해 사용자의 속도를 자체적으로 분석하고 고객의 요구가 있기 전에 먼저 방문해 품질을 높이고 장애를 예방해주는 ‘찾아가는 서비스’를 실시하고 있다. 또 인터넷상에서 ‘열린 고객의 소리’를 운영해 사용자들의 불만사항을 다른 사람들도 열람토록 공개하고 최대 2시간 내에 답변토록 하고 있다. 하나로텔레콤만의 서비스로서, 여기엔 고객 서비스에 자신감을 갖고 더욱 적극적으로 사용자들을 보호하고 지켜나가겠다는 뜻에서다.



기업의 성패는 ‘고객’에게 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 지금 기업은 고객에게 구매만을 유도하는 근시안적인 마케팅이 아니라 장기적 관점에서 고객을 적극적으로 보호하고 이끌어가는 ‘멘토’로서 소비자 중심의 마케팅을 펼쳐나가야 한다.

윤창번 하나로텔레콤 대표이사 사장