[내가 본 우리팀] ‘매우 만족’ 모토로 효율·감성 극대화

고객을 바라보는 철학은 동서양에 따라 약간 차이가 있다. 동양은 ‘고객이 왕’이라며 인간적인 정(情)과 서비스를 으뜸으로 여긴다.

김경수 르노삼성차 마케팅전략팀장 김경수 르노삼성차 마케팅전략팀장

반면 서양은 과학적인 마케팅 기법을 중시한다. 기본정신도 ‘고객은 옳다.’이다. 고객을 중심에 두면서도 미묘하게 다른 동서양의 차이를 절묘하게 절충해 내는 것, 바로 우리팀의 임무다. 프랑스 르노그룹의 ‘효율성’과 삼성의 ‘감성’을 최적 비율로 섞어 고객 만족의 극대화를 끌어내야 하는 것이다. 그래서 우리팀의 실천목표는 ‘단순한 만족’이 아닌 ‘매우 만족’이다.

첫 걸음은 시장조사 담당인 양서윤 대리가 뗀다.

월별 판매활동에 따른 고객반응을 모니터링하고 데이터를 꼼꼼하게 분석한다. 서류상의 숫자에서 읽을 수 없는 ‘2%’는 서글서글한 이은지씨가 찾아낸다. 일선대리점을 직접 방문해 고객의 숨은 욕구와 영업사원들의 생생한 목소리를 듣는다.

다음 단계는 본격적인 시장수요 예측과 생산계획 마련. 우리팀의 행동대장 이필재 차장의 몫이다.

부지런한 트렌드 분석으로 SM시리즈를 끊임없이 업그레이드시키는 오철호 차장과 마당발 김현호 주임, 신선한 아이디어의 곽현영 주임도 빼놓을 수 없다. 팀장으로서 내가 정한 우리팀의 모토는 창의적인 사고(Creative), 적극적인 실천(Positive), 남을 배려하는 마음(Manner)이다. 나의 첫번째 고객인 우리 팀원들의 ‘매우 만족’을 위해 오늘도 파이팅!

김경수 마케팅전략팀장