행정서비스 질을 높이자/李文在 서울 중랑구청장(공직자의 소리)

최근 한국능률협회에서 공공기관 행정서비스의 국민 만족도를 조사한 결과 응답자의 31%만이 만족한다고 밝혔다.반면 민간기업 서비스의 국민 만족도는 43%로 공공부문의 만족도 보다 높았다.

한 외국기관에서 아시아 12개국을 상대로 국가별 행정서비스 만족도를 조사한 바에 따르면 우리나라는 중국이나 필리핀보다도 못하고 꼴찌인 베트남에 이어 11번째 국가였다.

○만족도 아시아 최하위

이는 우리나라가 전통적인 유교국가로서 관청이 고객인 국민 위에 군림하는 관료주의적 행태가 상존하고,서비스 개선에 필요한 공무원 개개인의 공과를 분명히 하는 인센티브 제도가 없는 것이 주요 이유일 것이다.

국민에게 불편을 주는 각종 행정규제도 서비스의 질을 떨어뜨리는데 한몫을 하고 있다.법령에 근거하지 않은 훈령,예규,고시,지침 등의 불필요한 각종 규제와 ‘방침’은 국민의 권리를 제한하거나 과다한 의무를 부과해 국민들의 사회·경제 활동을 위축시키고 있다.

이제부터라도 우리 공무원들은 달라져야 한다.

IMF시대에 가장 시급한 과제는 공무원들의 발상 전환이다.공공부문이 경쟁력을 갖지 못하면 경제난국을 극복하지 못할 뿐아니라 민간부문에 뼈를 깎는 구조조정의 아픔을 요구할 수 밖에 없다.

‘행정 서비스에도 품질이 있다’는 말이 있듯이 이제부터라도 가만히 앉아 기다리는 서비스에서 고객인 국민을 직접 찾아가는 서비스체계로 전환해야 한다.

우리의 행정을 ‘죽 그릇’에 비유하는 말을 들은 적이 있다.한 두 숟가락 퍼내도 표시나지 않는,책임과 한계가 분명치 않은 행정행태를 두고 하는 말이다.국민을 대하는 서비스의 질로 신상필벌하고,책임을 지우는 합리적이고 객관적인 공무원 인사체제가 마련되고 연공서열이 아닌 실적에 따라 승진도하고 성과급도 지급되는 민간 경영기법이 공무원 사회에도 적용되길 기대해본다.

○공직사회 경영기법 도입을

우리 구에서는 행정 서비스를 향상시키기 위해 지난해부터 ‘생활민원 즉시 처리 기동반’을 가동하고 있다.주민 불편사항이 접수되면 30분 안에 현장으로 달려가 처리하고 있다.민원을 찾아가는 행정을 실현하기 위해서다.또 올해부터는 참신한 아이디어와 시책을 발굴하는 직원들을 표창하고 승진시키는 인센티브제도를 도입,시행하고 있다.

모든 공직사회에 서비스의 질이 향상될 수 있는 제도적인 장치가 마련되고 우리 스스로 노력할 때 21세기에는 싱가포르보다도 나은 수준의 행정서비스를 국민들에게 제공할 수 있으리라 생각한다.