창사10년 ‘이베이의 교훈’
세계적인 인터넷 경매업체인 이베이의 창업자 피에르 오미디아르가 1995년 처음 이 사이트를 만들었을 때 주고객은 사탕을 만들어 팔던 그의 여자친구 등 몇 명에 불과했다. 이렇던 이베이가 10년만에 1억 5000만명의 회원과 연매출액 400억달러의 대기업으로 성장할 수 있었던 원동력은 무엇일까. 경제전문지 이코노미스트는 최신호(11일 발매)에서 “고객의 목소리를 주의깊게 듣고, 그들을 만족시킬 수 있도록 신속하게 개혁을 해왔기 때문”이라고 분석했다.
●1억 5000만 회원… 年 400억弗 매출
이같은 덕목은 오프라인 기업들에도 필요하지만 온라인 업체들에는 성패를 가늠할 필수 요소라고 이코노미스트는 지적했다. 인터넷에서는 누구나 쉽게 사이트를 만들고 창업할 수 있지만, 재빨리 적응하지 못하면 그만큼 빨리 망할 수도 있기 때문이다.
온라인 쇼핑업체가 늘어나고 대형 포털사이트들이 이 분야에 뛰어들면서 이베이도 위협을 느끼고 있다. 야후와 아마존은 온라인 경매서비스를 제공하고 있고, 구글은 쇼핑검색 전문서비스 프루글을 내놨다.
하지만 여전히 이베이는 이 분야에서 최강자로 남아있다.
미국, 유럽을 넘어서 중국 등 아시아로 시장을 확장하고 있고 올해 순이익은 10억달러를 넘어설 것으로 전망된다.
●온라인 커뮤니티 통해 소비자 욕구 파악
먼저 이베이는 회원들의 온라인 커뮤니티를 통해 소비자들의 불만과 욕구를 파악한다. 오프라인에서도 이베이는 지역별 회원 회의를 열고, 연례총회도 개최한다.
이렇게 소비자가 무엇을 필요로 하는지 파악한 뒤 경영진은 새로운 서비스를 개발한다. 한 예로 현재 이베이 매출액의 30% 이상을 차지하는 중고차 매매의 경우 장난감자동차가 경매에 나오는 것을 보고 착안한 것이다. 경매보다 고정가격을 원하는 소비자를 만족시키기 위해 26만개의 품목은 정해진 가격에 판매하는데 이 역시 매출액의 30%를 차지하는 주요 부문으로 부상했다.
●제품 가격비교 닷컴도 인수키로
이밖에 소비자들이 대금 결제시 느끼는 불안감을 없애기 위해 2002년 15억달러를 들여 온라인 결제전문업체 페이팔을 인수했다. 이번 달에는 가격비교 사이트인 쇼핑닷컴을 인수, 더 많은 네티즌들이 이베이 경매에 나온 물건을 접할 수 있도록 했다.
이베이 미주지부장인 빌 콥은 “회사를 ‘경영’한다는 것은 틀린 말”이라면서 “고객의 목소리를 듣고 그에 맞추는 것이다.”라고 강조했다.
장택동기자 taecks@seoul.co.kr
