[편집자문위원 칼럼] 국민·고객 중심 서비스 구현을

지난 1일부터 ‘전자정부’ 구현의 중요 과제 중 하나인 전자민원 시대가 열렸다.4000여종의 민원서류를 구청이나 동사무소에 가지 않고도 발급받을 수 있는 디지털 민원시대가 개막된 것이다.대한매일을 비롯한 각 언론은 그 의미와 이용 방법 등을 소상하게 보도했다.또한 서울의 강남구청에서는 자동차 등록사업을 인터넷으로 시스템화하여 매일 3500명이 민원업무 사항을 인터넷으로 이용하고 있다는 기사도 게재되었다.

제2회 지방자치단체 개혁 박람회에서도 인천시의 통합 재정정보시스템이 좋은 평가를 얻어 담당 사무관의 인터뷰가 실리기도 했다.

그러나 중앙정부나 지방자치단체는 많은 예산을 들여서 시스템을 개발하고 운영하지만 이러한 소프트웨어의 운영은 건물이나 도로에 비하여 고객이나 국민의 입장에서의 서비스 개선이 소홀하기 쉽다.

그러나 전자민원 개통 첫날 서버가 다운되는 일이 발생하여 부랴부랴 서버증설을 서두르고 있다는 기사도 실렸다.개통 첫날 오전 3시간 동안 전자정부에 접속한 건수가 16만여건에 달하고 순간 접속건수도한때 3만여건에 달했다.이에 따라 일부 사용자의 경우 “회원가입에만 30분이상이 걸렸다.”며 불만을 터뜨리는 등 혼란이 빚어졌다.

신속한 서비스보다는 일단 개통하고 홍보부터 하자는 물리적 발상이 나온 것이다.정부 관계자는 “전자정부 출범 사실이 알려지면서 전자정부 사이트에 너도나도 한번씩 접속을 해 본 것 같다.”며 “서버 과부하로 속도로 느려지고 있으나 서버용량 보강을 통해 곧 안정된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 밝혔다.하지만 언론도 이를 추적,이후 보완 상황이나 접근 용이성 등에 대한 추가 보도는 거의 없었다.대한매일도 마찬가지였다.

결국 정부나 공기업의 활동은 궁극적으로 국민이나 시민의 편에서 이뤄져야 성공할 수 있다고 생각한다.이러한 면에서 지난주에 보도된 이명박 서울시장과 김진호 토지개발공사 사장의 기사내용은 시사하는 바가 크다.

이명박 사장은 무언가 재임시에 유형적인 개발성과를 업적으로 생각하는 경향에 대한 지적이고,김진호 사장은 고객의 입장에서 생각하고 일을 진행하면 자연스럽게 모든일에 성과가 날 것이라는 자신감의 기사였다.

언론 특히 신문의 경우도 이제는 비밀스러운 특종이나 정부의 발표에 대한 나열식 보도만으로는 정체성과 경쟁력을 가질 수 없다고 본다.

정부의 정책이나 사업이 그 대상이 되는 국민이나 시민들에게 어떠한 영향을 미치고 있으며,어떻게 사용되고 있는지 심층 분석하고 현장의 목소리를 전달하는 주관있는 지면 구성이 중요하다.

단순 속보성은 이제 TV,케이블 TV,인터넷,전광판 등 많은 매체에서 앞다투어 보도하고 있기 때문이다.지면의 특성을 살리면서 기자가 직접 체험하든가 현장의 소리를 분석하여 올바른 정책이 추진될 수 있는 감시자 역할을 수행해야 할 것이다.

전자민원의 문제를 보더라도 홈페이지에 접속하기 위해 어려운 영어 도메인을 외워야 하는 불편을 해소하기 위해 한글로 ‘전자민원’만 입력하여도 홈페이지에 접근할 수 있는 시스템을 적용해야 한다는 지적이다.

그러나 여고 1학년생이 과속하면 요금이 줄어드는 아이디어를 생각해낸 시민과 고객위주의 사고방식은 작은 일이지만 모든 영역에 적용되어야 할 일이다.

대한매일도 이러한 접근 방식을 통한 고객중심의 보도가 더욱 활성화되길 기대한다.

이금룡 한국인터넷기업협회 고문