까탈스런 민원인 이렇게 ‘접대’하라

서울 영등포구가 최근 직원들이 민원인을 편안하게 대하는 요령 등을 담은 ‘친절’ 지침서를 펴냈다.

80여쪽 분량인 이 책은 전화나 대화 요령,좋은 이미지 만들기 등 총 7장으로 구성돼 있다.

우선 높은 사람과의 친분을 과시하는 잘난 체 하는 민원인에게는 마음껏 잘난 체 하도록 두는 대신 비꼬거나 상대방을 무시하고 있다는 인상을 줘서는 안되며 규정을 위반하는 특별서비스는 다음에도 같은 요구를 할 가능성이 큰만큼 ‘절대 금물’이라고 분명히 밝히도록 하고 있다.

창구 앞에서 자꾸 재촉하는 성급한 민원인에게는 ‘빨리해드리겠습니다.늦어서 죄송합니다’등이 최선.

또 사소한 것에도 트집잡기를 좋아하는 불평많은 민원인에게는 “맞습니다.정말 그렇군요”등의 맞장구와 설득이필요하고,직원에게 깍듯이 대해주는 반면 잘못을 꼭 짚고넘어가는 깐깐한 유형에게는 변명하지 말고 솔직히 사과하는 게 상책이다.이밖에 어린이를 동반한 민원인에게는 말썽 피우는 어린이를 꾸중하는 것보다는 억지로라도 칭찬을유도하는 것이 효과적이다.



문병권(文秉權) 구청장 권한대행은 “직원들이 이 책을통해 친절을 생활화하는데 조금이라도 도움이 되기를 기대한다”고 말했다.구입 문의는 영등포구청 행정서비스팀(02-670-3313)으로 하면 된다.

조승진기자