[씨줄날줄] 진실 마케팅

외국 슈퍼마켓에서 인상적인 것은 다양한 가격에 파는 바나나였다.싱싱한 바나나가 2달러라면, 오래돼서 껍질이 꺼멓게 변한 바나나는 한무더기에 25센트로 헐값이다.“문제있는상품이니 싸게 판다.알아서 드시라”는 것이다.시들었건,싱싱하건 ‘사려면 사고 아니면 말고…’식의 오만한 국내 상술과는 대조적이다. 자동차회사들은 종종 문제있는 부품을 장착한 자동차를 리콜조치로 회수한다.결함을 모르는 체 시침떼는 것과 솔직하게 공개하고 바꿔주는 것 가운데 어느 것이 경제적일까.이익에 밝은 회사들이 모를 리 없다.미리 자백하는 게 싸다.쉬쉬하다 결함이 폭로될 경우 여론에 두들겨맞고 이미지가 망가지면 판매에 치명타를 입는다.

회사직원이 고객과 만나는 시간은 의외로 짧다.스칸디나비아 항공사 조사결과 한해 1,000만명의 승객이 5명의 자사 종업원들과 접촉하는 시간은 불과 평균 15초.아이러니컬한 것은 고객들은 이런 단시간에 항공사 비행기에 만족하는지 여부와 다시 탈지 여부도 결정한다.스웨덴 마케팅 학자인 리처드 노만은 이를 ‘진실의순간(moments of truth)’으로 이름지었다.

마케팅은 광고와 판매촉진뿐 아니라 고객과 관련된 모든 활동을 뜻하는 것으로 그 의미가 확대됐다.기업은 어느 분야에 전력 투구할 것인가를 결정해야 하지만 그 바탕에는 고객에게 사실을 밝히는 진실된 마음가짐이 있어야 한다.따라서 늘 ‘예’라거나 ‘가능하다’고 하는 예스맨보다 ‘사실은 그렇지 않다’는 우직한 태도가 유리하다.더욱이 요즘은 인터넷 시대 아닌가.정보 유통이 활발하고 거짓말이 통할 여지가 크게 줄었다.바가지 가격을 한번은 당하지만 두번 다시 그백화점과 상점에 가지 않고 발을 끊는다.품질과 서비스도 겉과 속이 다르면 얼마 안가 손님이 줄어드는 시대다.

서울 강남의 모 백화점이 최근 “채소는 무더운 날씨로 신선도가 떨어진다”거나 “햇사과는 당도가 낮고 신맛이 난다”는 등의 안내문으로 고객을 어리둥절하게 했다고 한다.품질을 과장해 판 다음 손님들이 ‘속았다’는 배반감을 느끼게 하는 것보다 현명한 상술이다.때마침 한 개그우먼이 운동과 식이요법으로 살뺀 과정을 비디오로 만들어 팔았으나 실제는 지방흡입수술로 감량한 것이라는 주장이 나와 스타일을 구기고 있다.‘정직은 가장 중요한 방책’이란 말이 실감나는 세태다.

이상일 논설위원