증권사/고객 붙잡기 서비스 경쟁/각사마다 독자적 시스템 개발·운용

◎인감 「전자이미지」입력… 입출금 간소화/대우/전문상담요원 40명 고정배치 전화응답/럭키/우량 기관투자가들에 단말기 무상대여/쌍용/증시 침체·개방화로 중소형사에까지 확산

증권사들의 고객에 대한 서비스경쟁이 치열하다.증시가 3년여동안 침체를 보임에 따라 주식에서 손을 털고 떠나는 고객들을 붙잡아 두고 새로운 고객도 찾기 위해서이다.게다가 증시개방으로 외국증권사들이 본격적인 영업을 시작한데다 지난해 7월부터 6개 증권사가 새로 증권시장에 뛰어든 것도 증권사들이 서비스경쟁을 벌이지 않을 수 없게 만들고 있다.증권사들의 서비스개선 노력으로 고객들은 이제 안방에서 화면을 보고 주식투자를 할수도 있게 됐으며,은행의 지점을 통해 입·출금도 자유롭게 할 수 있게 됐다.

○안방 거래시대 열어

서비스경쟁의 선두에 선 증권사는 대우·럭키 등 덩치에 비해 영업실적이 저조했던 대형사들이며 신설사,중·소형사도 바짝 뒤쫓고 있다.

대우증권은 일반 다기능 전화기에 화면을 결합하여 주식정보를 볼 수 있는 전화단말기인 「텔레마트」를 개발,가정이나 사무실에서 전화로 화면을 보면서 주식투자를 할 수 있는 길을 열었다.투자정보·계좌정보에서 생활정보에 이르기까지 1백50여가지의 정보서비스를 받을 수 있으나 전화단말기의 가격이 41만원으로 고가이기 때문에 아직 일반 가정에까지 널리 보급되지는 않고 있다.

대우증권은 고객의 거래인감을 전자이미지로 입력 보관해 입·출금을 할때 필요한 인감을 단말기를 통해 빨리 확인해 볼 수 있는 인감조회기시스템을 개발,시행하고 있다.이에 따라 입·출금을 할때 계좌관리대장을 찾아 인감을 대조하는 번거로움에서 벗어나 고객들의 기다리는 시간을 줄였다.

대우증권은 이밖에도 팩시밀리를 이용,주식에 관한 정보를 얻을 수 있는 다이얼 팩스를 개발했다.팩시밀리의 전화로 768­8855를 누른뒤 안내내용대로 따라하면 40여가지의 주식에 관한 정보를 문서로 받아볼 수 있으며 앞으로는 부동산 문화예술 정보도 서비스할 예정이다.

○「세무상식」 책자 배포

또 모든 장외거래를 할 수 있고 공모주 청약대금의 자동이체 납부 등 부가적인 서비스까지 받을 수 있는 「큰산종합통장」을 개발하기도 했다.

럭키증권은 올초부터 전문지식을 갖춘 상담요원이 전화를 통해 고객이 필요로 하는 유상증자 및 공모주청약 등의 정보를 제공하고 상품을 소개하는 텔레마케팅을 실시하고 있다.이를 위해 상품개발부를 고객서비스부로 확대개편,일선지점 근무경력이 5년이상인 30명의 상담전문 여사원을 포함한 40명의 직원을 배치했다.

고객서비스부에서는 기존 고객뿐 아니라 잠재적인 고객들에게도 전화를 걸어 상품을 안내하고 안내책자도 보내준다.또 앙케트조사와 고객들의 불만을 접수,새로운 상품개발과 서비스 개선에도 활용하고 있다.

지난 2월부터는 고객서비스부의 여직원 8명이 1년이상 거래가 없고 현금잔고가 10만원이하인 「휴면계좌 찾아주기운동」을 업계최초로 실시,좋은 반응을 얻고 있다.직원 한사람이 하루에 1백50명의 잠자는 계좌 주인에게 전화를 걸어 돈이 남아있는 것을 알려주는 한편 새로운 상품을 소개해 주는 「휴면계좌 찾아주기」캠페인으로 실시 4개월만에 12억원의 새로운 자금이들어온 것으로 집계됐다.

○매물등 신속 제공

럭키증권은 지난 4월 그룹에서 실시한 고객의 달 행사의 하나로 대대적인 고객서비스 캠페인을 실시하기도 했다.이 기간중 고객들에게 허리용 색을 사은품으로 증정했으며 종합주가지수 알아맞추기 퀴즈를 통해 5백여명에게 TV VTR등을 비롯한 상품을 전달하기도 했다.

또한 임원들이 고객들과의 대화를 통해 불편한 점을 파악하기도 했으며 고객들을 위한 「알기 쉬운 세무상식」이라는 책도 펴냈다.

동서증권은 충청 호남본부를 중심으로 고객이 전화로 주문하는 매매에 대해 전담직원이 체결여부를 고객에게 신속히 연락해 주고 체결되지 않았을 때는 현재의 가격 호자 주문종목등을 알려주는 텔리폰 매니저제도를 운영하고 있다.또한 외국인 고객들을 위해 영문으로 외국인 투자자들의 거래내역,매매보고서등이 제공되는 외국인고객관리 시스템을 실시하고 있다.

○은행서 대금 인출

쌍용투자증권은 거래하는 우량 기관투자자에게 단말기를 무상으로 빌려주고 있으며 일반인과 대학생을 대상으로 「모의주식투자경연대회」를 열어 상품과 장학금을 주고 있다.

동양증권은 임직원의 부인 28명으로 암행어사팀을 구성,고객을 가장하여 각 지점을 돌면서 직원들의 서비스와 근무태도등을 평가하는 서비스 모니터제를 실시하고 있다.

한일증권은 지난 18일부터 모회사인 한일은행의 지점망과 연결된 온라인 자금이체 서비스를 실시하고 있다.

이에 따라 한일증권의 증권위탁계좌 및 증권저축계좌를 한일은행의 어느 지점에서나 입금,출금을 자유롭게 할 수 있게 됐다.한국산업증권도 지난해 말부터 국민·제일·외환은행등의 지점을 통해 입출금을 할 수 있는 입출금 자동이체제도를 실시하고 있다.

이밖에 한신증권은 6월부터 고객들에게 공중전화카드를 제공할 예정이다.<곽태헌기자>