분통 터지는 ARS대기 ‘굿바이’

일상 생활에서 자주 접하는전화자동응답시스템(ARS) 서비스. 상담원과 직접 통화하려면 흔히 짜증나는 광고성 안내를 꾹 참고 몇 분씩 기다리기 일쑤다.

방송통신위원회는 ARS 이용자의 이 같은 불편을 줄일 수 있는 가이드라인을 마련, 25일부터 ARS 제공기관과 기업이 이를 자율 준수하도록 유도하겠다고 이날 밝혔다.

가이드라인에 따르면 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두도록 했다. 또 대기시간에 따른 비용 부담을 줄이도록 광고성 정보제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기 단계에 안내하도록 했다. 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘기면 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 ‘콜백 서비스’도 도입된다.

아울러 ARS 이용단계를 가급적 3단계 이내로 구성하고 5단계를 넘지 않도록 하는 등 ARS 서비스 구성 단계 및 메뉴를 표준화했다. 여기에 이용자 혼란을 줄이기 위해 ▲상담원 연결 ‘0번’ ▲이전 단계로 되돌아가기 ‘#번’ ▲다시 듣기 ‘*번’ 등으로 통일했다.

이두걸기자