[CEO칼럼] 차별화가 경쟁력/이영하 LG전자 사장

이영하 LG전자 사장

본격적인 휴가시즌은 지나갔지만 계속되는 더위로 많은 사람들이 주말마다 휴양지로 몰리고 있다. 레저 문화가 자리를 잡아감에 따라 관련 산업도 양적으로 많이 성장한 상황이다. 이에 따라 이색적인 테마나 마케팅으로 고객들의 눈길을 끌기 위해 노력하는 모습들이 종종 신문지면을 장식하기도 한다. 스키장으로 유명한 한 리조트에서는 골프장과 연계해 낮에는 골프를 칠 수 있고 밤에는 스키를 즐길 수 있는 상품을 내놓아 눈길을 끈다. 어떤 유통업체는 바캉스 시즌을 맞아 휴가지까지 음식을 배달한다는 이색 상품을 내놓기도 했다.

차별화나 이색 마케팅은 이제 더 이상 이색적으로 보이지 않을 만큼 일상화됐다. 이처럼 너나 할 것 없이 차별화에 신경쓰는 이유는 그만큼 경쟁이 치열해졌기 때문이다.

산업화가 태동하던 60∼70년대에는 만들어낼 수만 있다면 판매하는 데는 문제가 없던 생산의 시대였다.80∼90년대는 품질만 좋게 만들면 고객의 선택을 받을 수 있는 품질의 시대였다고 할 수 있다. 하지만 지금은 산업이 성숙화 단계에 접어들면서 차별화를 통하지 않고서는 경쟁에서 우위를 점하기 불가능한 시대가 됐다. 인시아드 대학의 김위찬 교수는 이런 차별화를 블루 오션(Blue Ocean) 전략으로 정의했다. 고객에게 가치가 있는 것은 확실히 강화하거나 창조하고 그렇지 못한 것은 줄이거나 없애 가치를 높이고 경쟁력을 강화하는 것이다.

그일례로 미국의 사우스웨스트 항공사의 성공사례는 차별화가 무엇인지 분명히 보여준다. 이 항공사는 티켓을 자동발권기로 발급하고 기내식이나 수화물 서비스를 제외하는 등 저가 항공사에 맞는 차별화를 선택했다. 뿐만 아니라 기내 안내방송을 랩으로 한다든가,“흡연을 하실 분은 날개 위에 마련된 테라스를 이용해 주십시오.”라고 안내하는 등 승객에게 재미를 주는 펀(Fun) 경영으로 좋은 반응을 얻기도 했다. 이러한 노력으로 사우스웨스트 항공사는 고객 불만이 가장 적은 항공사로 명성을 날리며 세계적인 항공사로 발돋움했다.

생활가전 분야에서도 차별화를 위한 노력이 치열하다.‘순간의 선택이 10년을 좌우한다.’는 광고문구처럼 한번 사면 오래 쓰고 그만큼 다른 전자 산업보다 변화의 속도가 빠르지 않았던 생활가전이었지만 지금은 다르다. 불과 몇 년 전만 해도 백색이 전부였던 가전제품에 컬러 바람이 불고 문양 디자인이 도입됐다. 불과 한두 해 만의 일이다.

이제는 디자이너를 넘어 예술가의 작품이 제품 위에 그려지고 크리스털 보석이 박힌 제품이 쏟아지고 있다.TV 달린 냉장고, 물 사용량을 반으로 줄인 세탁기 등 기술면에서의 차별화도 가파르다.

요즘 같은 무한경쟁 시대에 남들과 같이 해서는 살아남을 수 없다는 생각에 많은 이들이 동의한다. 이 때문에 다양한 아이디어가 개발되고 품질이 개선되기도 하는 등 고객의 입장에서는 더 나은 서비스와 질 좋은 제품을 접할 수 있는 좋은 기회가 되기도 한다. 그럼에도 진정한 차별화 사례는 찾기 쉽지 않다.



고객의 기대에 부응하는 수준이나 불만을 갖지 않게 하는 수준에 만족해서는 경쟁업체들과 차별화를 꾀할 수 없다. 고객들이 상상하지 못 했던 매력적이며 차별화된 제품을 창출해낼 수 있을 때 비로소 고객을 감동시킬 수 있는 경쟁력을 가질 수 있게 될 것이다.

이영하 LG전자 사장