[이 한권의 책] 고객의 낭비를 줄여야 살아남는다

1980년대 이후 줄곧 린 생산과 기업의 린 경영방식과 사고를 연구하고 보급해온 제임스 워맥과 다니엘 존스는 린 경영분야의 세계적인 리더들이다. 이들은 1990년 ‘The Machine that Changed the World’를 출간하면서 도요타 자동차의 제조 프로세스는 기업의 생산 세계를 변화시키는 종합기계와 같다고 갈파하였다. 린 생산 방식은 궁극적으로 부가가치를 창출하지 않는 모든 업무를 제거하는 것을 지향한다. 이것이 린 경영의 핵심이다.

20여년 연속 흑자로 이어지면서 세계 최대 자동차 기업으로 부상한 도요타의 이러한 린 경영사고는 이후 자연스럽게 도요타와 일본이라는 기업과 국가를 뛰어넘어 ‘서비스 산업과 다른 문화적 배경을 지닌 지역과 국가에서도 도요타의 린 프로세스 창출이 가능할까?’라는 도전으로 이어졌다.

저자들은 ‘린 싱킹(Lean Thinking,1996)’이란 저서에서 이같은 도전에 대한 해답의 실마리를 제시하였다. 저자들의 관심은 여전히 기업의 재화와 서비스 창출과정에 집중되어 있었다. 경영의 궁극적인 지향점은 기업이 창출하는 재화와 서비스를 소비하는 소비자이며, 생산과 소비는 단절된 과정이 아니라 연속된 프로세스라는 사고에까지는 이르지 못한 것이다. 아직도 많은 기업들은 생산자 입장에서 가격과 품질 경쟁력에 초점을 맞추고 있다. 고객만족 경영을 외치고 고객에 대한 연구를 거듭하지만 린 경영의 관점에서 고객의 소비 프로세스와 생산 프로세스를 연결하는 데까지는 나아가지 못하고 있다.

너무나도 다양한 상품들이 매일 생산되고 유통되지만 여전히 소비자들은 내게 꼭 맞는 제품과 서비스를 내가 원하는 방식으로 구입하지 못하고 있다. 새로 구입한 컴퓨터는 기존에 가지고 있던 프린터와 연결이 되지 않아 애로를 겪으며, 병원이나 공항에서는 서비스를 받는 시간보다 기다리는 시간이 더 많은 경험을 하고 있다.

집근처에 있는 편의점은 멀리 떨어져 있는 대형 할인점보다 비싸게 팔고 있으며, 대형 할인점은 필요이상의 많은 양을 한번에 구입하도록 강요하고 있지 않은가. 소비자는 원하는 제품과 서비스를 원하는 때에 손쉽게 구매하지 못하고, 적당히 타협하여 다른 제품을 구입하거나 시간을 낭비하면서 다른 유통점을 찾아다니고 있지 않은가.

린 생산이 많은 기업에서 성공적으로 정착되었고 전자상거래, 식스시그마, 공급망관리기법(SCM) 등 수많은 경영기법들이 발전하였지만 아직도 ‘소비’와 ‘공급’의 불균형은 여전하다.

그 근본적인 이유는 무엇이며 해결방법은 없는 것인가.

필자는 2005년 가을 ‘린 솔루션’을 처음 접하고 연구의 새로운 광맥을 발견한 기쁨에 흥분을 감출 수 없었던 적이 있다. 저자들은 이 책에서 우선 제대로 된 소비와 공급과정에 대해 살펴보며 건강, 신발, 전자, 유통, 여행, 금융 등 다양한 분야의 사례를 통해 소비자가 정말로 원하는 솔루션에 이르기 위한 여러 이슈들을 비교적 이해하기 쉽게 설명하고 있다.

린 솔루션에서는 기업의 공급이 생산 후 고객의 소비 프로세스에 어떻게 연계되는가 하는 문제를 제기한다. 생산 프로세스의 발전이 과연 소비자의 입장에서 소비의 효율성 측면에서도 동일하게 평가받으며 소비자에게 많은 가치를 돌려 주고 있는가. 소비자들은 원하는 제품을 기다리거나 찾아 헤매지 않고 합당한 가격에 쉽게 구매할 수 있는가.



저자들은 린 솔루션을 통해 소비와 공급에 대한 새로운 사고의 지평을 열어가고 있다.

주상호 명지대 경영학과 교수