[CEO칼럼] 경청(敬聽)/석강 신세계 백화점부문 대표

기업 경영에 있어서도 이와 같은 경청의 덕목이 요구된다. 고객의 소리는 물론, 직원의 소리, 협력회사의 소리를 외면하는 기업은 고집과 독단에 휩싸여 도태되기 십상이다.

석강 신세계 백화점부문 대표

최근 남녀간의 심리를 다룬 전 세계적인 밀리언 셀러 ‘화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자’의 저자인 존 그레이 박사가 방한해 특강을 했다. 그는 부부간의 관계 개선을 위해 남녀의 차이점을 이해해야 한다고 하며 특히 남편들에게 “하루 20분씩 아내 말을 들어라.”라고 강조했다. 여자의 가장 흔한 불만은 남자가 여자의 얘기를 귀담아 듣지 않는다는 것이다.

인터넷으로 대표되는 통신 기술의 비약적인 발달로 사람들과 소통할 수 있는 기회는 더욱 많아졌지만 그것을 이용하는 사람들의 의식은 점점 균형을 잃어 가고 있는 것 같다.

흔히 귀가 두 개이고, 입이 한 개인 이유를 말을 많이 하기보다는 많이 들으라는 창조자의 배려라고 한다. 그러나 많은 사람은 그 본연의 의미를 망각하고 한 귀로 듣고, 한 귀로 흘리는데 두 개의 귀를 사용하고 있다. 공자도 나이 60세가 되어서야 이순(耳順)이라고 했으니 잘 듣는 것이 이립(而立), 불혹(不惑), 지천명(知天命)보다 훨씬 높은 경지라는 뜻이라 할 수 있다.

영어에 ‘hear’가 단순히 듣는 행위를 의미하고,‘listen’이 귀 기울여 듣는다는 것을 의미한다면, 공경하는 마음으로 듣는다는 ‘경청(敬聽)’은 상대방의 가치를 인정하고 존중함을 동반하는 행위를 의미한다.

기업 경영에 있어서도 이와 같은 경청의 덕목이 요구된다. 고객의 소리는 물론, 직원의 소리, 협력회사의 소리를 외면하는 기업은 고집과 독단에 휩싸여 도태되기 십상이다. 다양한 대화의 채널을 확보하고, 고객과 시장의 니즈를 파악하여 새로운 문화를 선도하고 가치를 창조하는 데 적극적으로 활용할 줄 아는 지혜가 필요하다.

필자가 몸 담고 있는 회사에서도 여러 채널을 통해 고객은 물론 내부 직원 및 협력 회사의 소리를 경청하고자 노력하고 있다. 내부적으로는 젊은 사원들의 신선한 목소리에 귀 기울이고자 ‘주니어 보드(Junior board)’라는 정기 모임을 운영하고 있으며, 사내 제안 제도의 활성화를 통하여 임직원들의 다양한 목소리를 듣고자 노력하고 있다.

고객들이 자발적으로 등록하는 ‘고객의 소리(Voice Of Customer)’시스템은 연간 수천건의 자료가 올라오는 소중한 정보의 보고이다. 고객의 소리에는 고객이 원하는 것, 불편해 하는 것은 물론, 살아 있는 현장의 소리들이 여과 없이 고스란히 담겨있다. 그 자체로 훌륭한 교육자료이며 현장경영의 초석이 되는 것이다. 필자도 하루 업무의 시작을 고객의 소리와 함께 하고 있다. 고객의 소리는 기업인에게는 일기장과도 같은 존재로, 하루를 돌아보게 하고 새로운 내일을 준비할 수 있도록 해 준다.

커뮤니케이션은 듣기와 말하기의 반복적인 활동이다.

외부의 소리를 경청하고, 그에 어울리는 자신의 소리를 진실하게 표현하는 것이 커뮤니케이션의 바람직한 모습이다.

이러한 이상적인 균형이 깨어질 때 커뮤니케이션의 불협화음이 발생한다. 즉, 전체의 소리를 듣지 못하고 자신의 소리만을 고집할 때 대화의 균열이 생겨나는 것이다. 제대로 귀 기울이지 못한다면 개인은 집단에서 소외되고, 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 경청은 서로를 배려하는 마음으로 듣는 것인 동시에 생산적이고 발전적인 행위가 되어야 한다. 단순히 듣는 데 그치지 않고, 분석하고 반성하여 더 나은 미래를 구상하는 초석으로 삼아야 할 것이다.

석강 신세계 백화점부문 대표