백화점 “VIP엔 이름 새긴 와인 캐비닛”

백화점이 ‘부자 마케팅’을 부쩍 강화하고 있다. 휴가철인 여름은 연중 최악의 비수기로 꼽힌다. 업계는 ‘마(魔)의 여름’으로 부를 정도다.

부자 마케팅은 매출과 직결된다. 롯데백화점은 상위 1%의 초우량 고객이 전체 매출의 19%를 차지하고 있다. 박용범 갤러리아백화점 부장은 “초우량 고객은 전체 고객의 7%이지만 매출은 48%를 점유한다.”며 부자 마케팅의 중요성을 강조했다.

●주차대행·포터 서비스는 기본

백화점들은 대체로 연간 구매액이 3000만원 이상인 초우량 고객을 집중 관리하고 있다. 백화점들은 이 고객들에게 일반 고객들은 상상할 수 없을 정도의 초특급 호텔급의 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

초호화 휴게공간을 비롯해 무료 주차와 주차대행 서비스, 쇼핑백을 들어주는 포터 서비스는 기본이다. 최근엔 쇼핑백을 잠시 맡아 보관하는 핸즈프리, 고객 쇼핑 도우미인 ‘퍼스널 쇼퍼’,‘컨시어지(concierge·백화점 직원이 특정고객만을 위해 쇼핑을 비롯해 휴가·여행·식사 예약 등의 잡무를 전담하는 제도)’도 서비스한다. 류현수 애경백화점 고객관리담당은 “부자 마케팅은 초우량 고객에게 차별화된 초특급 서비스를 제공하는 귀족마케팅과 맞춤형마케팅, 고객의 심기를 읽는 감성마케팅이 접목돼 있다.”고 말했다.

실례로 롯데백화점은 2001년 3월 강남점에서 초우량 고객을 관리하는 MVG 제도를 도입,22개 점포에서 상위 1%인 2만 3000여명을 집중 관리하고 있다. 또 지난해 3월 개장한 명품관 에비뉴엘에서는 초우량 고객에게는 별도의 ‘에비뉴엘 멤버십’ 카드를 주면서 ‘대우’하고 있다. 이들에겐 자신의 이름이 새겨진 와인 캐비닛을 준다. 소수 인원만 초청해 수입 명품 등을 먼저 선보이는 ‘트렁크 패션쇼’도 진행하고 있다.

현대백화점은 이들을 ‘재스민 고객’으로 부르며 특별관리 중이다. 양경욱 현대백화점 차장은 “지난해 전체 매출은 전년보다 4% 늘었지만 재스민 고객의 매출은 15%가량 증가했다.”고 말했다.

신세계 역시 상위 5% 고객을 VIP 고객으로, 최상위 1%인 초우량 고객을 SVIP로 부르며 마케팅을 강화하고 있다. 장혜진 신세계 과장은 “결혼 혼수품이나 모피 코트 구입 등으로 일시적으로 매출이 높은 고객들은 단골 개념이 아니기 때문에 VIP고객이 되지 않는다.”고 말했다.

●건강검진·호텔 숙박권 등 제공



업계 최초로 쇼핑룸인 ‘퍼스널 쇼퍼룸’을 도입한 갤러리아백화점은 초우량 고객을 ‘프레스티지 고객’으로 부르며 이들에게 여행권·건강검진권·항공사 마일리지·고급호텔 숙박권 등을 제공한다. 애경백화점은 ‘VIP로열’로 부르며 글로리아룸 이용, 연간 무료 주차권 발급 등의 특전을 준다.

이기철기자