10초안에 소비자 마음 잡으려면?

물건을 팔기 위해서는 10초안에 소비자를 사로잡아야 한다. 이때 중요한 것은 태도지만 외모도 적잖은 영향을 주는 것으로 조사됐다.

이 같은 결과는 최근 표준협회 서비스대상 최우수 논문으로 선정된 현대백화점 인재개발원 김경호 부장·김정연 과장의 ‘고객만족도 향상을 위한 네트워크 서비스 성공요소 연구’에서 나왔다.

이들이 백화점 방문자 211명을 설문조사한 결과 ‘판매사원에 대한 첫 인상은 얼마만에 결정하나?’라는 질문에 ‘10초 이내’라고 답한 사람이 65.9%로 가장 많았다. 이는 남성(46.2%)보다 여성(68.6%)에서 더 많이 나왔다.‘어떤 면에 호감을 느끼나?’라는 질문에는 대부분이 ‘태도·자세(62.1%)’를 꼽았지만 ‘외모’를 고른 사람도 28%나 됐다. 상품지식(5.2%), 화술(4.7%)이 뒤를 이었다.

또 소비자들은 판매사원이 ‘원하는 물건 찾아주기’(13.7%)보다 ‘천천히 둘러보도록 지원’(77.3%)하기를 바랐다. 신제품·인기품을 추천하거나(5.7%) 날씨·소지품 칭찬 등 개인적 이야기 나누기(3.3%)를 원하는 사람도 있었다.

이 밖에 정중한 호칭인 ‘고객님’으로 불러주기를 원한다는 소비자가 68.2%였고, 친근하게 ‘언니’(12.8%)라고 부르거나 자신의 이름(9.5%)을 불러주기 원하는 사람도 있었다.

서재희기자