‘신한 조흥 고객’ 쟁탈전

“은행 통합 과정에서는 이탈고객이 나올 수밖에 없다. 이번 기회를 절대로 놓치지 않겠다.”

“과거 통합과는 다르다. 이탈률 ‘0’의 신화를 만들겠다.”

내년 초 신한은행과 조흥은행의 통합을 앞두고 통합 과정에서 발생할 수 있는 이탈고객을 놓고 은행간 치열한 신경전이 벌어지고 있다. 신한·조흥은행은 고객 이탈 방지를 내년도 최우선 경영 목표의 하나로 삼고 다양한 프로그램을 준비중이다. 반면 다른 시중은행들은 이탈 가능성이 있는 고객들을 상대로 벌써부터 거래 은행 교체를 권유하고 있다.

●“빼낼 고객 리스트 완성됐다.”

시중은행들이 신한·조흥은행의 잠재적 이탈고객에 관심을 갖는 이유는 이들이 ‘검증된’ 우량고객이라는 데 있다. 예금고객은 물론 대출고객들도 모두 두 은행의 엄격한 ‘신용잣대’에 따라 형성된 만큼 이들을 데려 오면 리스크(위험) 없이 우량고객을 확보하는 효과가 있다. 시중은행들은 특히 108년의 역사를 자랑하는 조흥과 초고속 성장을 해온 신한은행의 충성도 높은 고객의 성향이 다르기 때문에 의외로 많은 우량고객이 이탈할 것으로 기대하고 있다. 과거 상업과 한일은행이 합병할 당시에는 두 은행의 자산이 100조원에서 75조원으로 줄기도 했다.

경쟁 은행들은 특히 대출 고객에게 관심이 높다. 신한·조흥 은행에서 동시에 대출받은 고객들은 여신 한도가 겹쳐 추가대출이 힘들어질 수 있고, 두 은행 중 한 곳에서 대출을 거부당한 ‘불만고객’도 있을 것이라는 분석이다. 시중은행 관계자는 “예를 들어 사업자금에 애로를 겪던 차에 한 곳에서는 대출을 거부당했지만 다른 한 곳에서 돈을 빌려 쓴 중소기업이 있다면 자신을 배척한 은행에 좋지 않은 감정을 갖고 있을 것”이라면서 “이런 고객이 주요 타깃”이라고 말했다. 프라이빗뱅킹(PB) 영업이 강한 은행들은 신한·조흥은행의 우량 개인고객 리스트를 만들어 예금을 옮길 것을 권유하고 있다. 중소기업 등 대출영업에 강한 은행들은 이탈할 것으로 예상되는 고객들의 명단을 작성한 상태다. 한 시중은행 기획담당 부행장은 “영업본부와 각 지점에 공략해야 할 신한·조흥은행 고객 리스트를 내려보냈다.”면서 “다양한 편의를 제공하며 이탈을 유도할 것”이라고 말했다.

●“쉽게 빼앗기지는 않는다.”

이에 맞선 신한·조흥은행은 고객이탈 방지에 총력을 기울이고 있다. 두 은행은 우선 전산통합이 완전히 이뤄지는 내년 10월 전까지는 고객 불편을 최소화하기 위해 모든 영업점에 업무용 단말기를 교차 배치하기로 했다.

또 우량고객 이탈을 막기 위해 두 은행의 우수고객제도를 통합할 방침이다. 현재 신한은행은 35만 3000여명을 대상으로 ‘주거래 고객제도’를, 조흥은행은 62만명을 대상으로 ‘단골 고객제도’를 각각 운영하고 있다. 두 제도를 새로 만든 ‘탑스클럽’으로 통합해 우수고객을 105만명 이상으로 늘릴 계획이다.



두 은행을 합쳐 3000만원 이상의 예금을 갖고 있는 ‘핵심 중복고객’ 3만여명에 대해서는 ‘원뱅크 캠페인’을 통해 집중관리한다. 지점별로 중복고객의 수신고 변화에 따른 엄격한 ‘신상필벌’을 적용하겠다는 게 이 캠페인의 주요 내용이다. 통합에 불만이 있는 고객을 찾아내 지점장이 직접 방문하거나 전화로 이탈을 막는 캠페인도 준비하고 있다.

이창구기자