[은행, 새 성장엔진은…] (하)고객과의 상생

은행들은 틈만 나면 ‘고객이 왕’이라고 외쳐댄다.생존 경쟁의 핵심이 ‘알찬 고객’ 확보에 있다보니 너도나도 ‘고객모시기’에 바쁘다.

하지만 고객의 입장에서 은행의 문턱은 여전히 높기만 하다.은행의 도움이 크게 필요없는 돈많은 부자들은 대접받고,돈없는 고객은 푸대접을 받는 게 현실이다.‘풍요속의 빈곤’인 셈이다.

28일 오후 1시 15분 서울 명동의 A은행 지점.25명이 순서를 기다리고 있었지만 창구 직원은 2명뿐이었다.회사원 오모(37)씨가 “1시 30분까지인 점심시간을 넘기면 어쩌냐.”고 불평하자 은행측은 “점심시간에 창구 직원이 2명밖에 없기 때문”이라면서 양해를 구했다.밥은 먹고 해야되지 않느냐는 투였다.2층에 있는 VIP코너에서는 풍경이 달랐다.고객 2명이 고급스러운 소파에 앉아 커피를 마시면서 상담을 받고 있었다.

이같은 현상은 은행들의 고객 차별화 전략으로 더욱 심화되고 있다.돈없는 서민들이 더 많은 피해를 본다.이들은 대출 금리나 각종 수수료도 더 내야 하고,은행에서 제공하는 각종 서비스도 제대로 받지 못한다.

●은행 돈안되는 고객 떨궈내기

고객차별화를 나무랄수는 없지만,고객 없이 은행의 혁신도 힘든만큼 고객에 대한 서비스 변화도 일대 혁신이 이뤄져야 한다는 지적이다.

은행들은 고객을 상대하는 창구를 줄이는 대신 VIP 고객을 위한 상담 창구를 늘리는 추세다.돈 안되는 소액 고객이나 공과금 납부 등은 일선 지점에서 받지 않겠다는 것이다.동전 교환기나 공과금 수납기는 대부분의 지점에 설치해 뒀다.은행들이 인터넷을 통해 예·적금을 가입하는 고객에게 연 0.5% 안팎의 금리를 더 주는 것도 ‘될 수 있으면 창구를 이용하지 말라.’는 무언의 메시지로 보면 된다.갈수록 오르는 수수료도 마찬가지다.자동화기기로 같은 은행 계좌에 돈을 보낼 경우 몇년 전만해도 300원이었던 수수료가 지금은 600∼1000원으로 올랐다.반면 부자 고객에 대한 수수료는 더 낮아지고 있다.서민금융의 맏형 격인 국민은행은 지난 10일 고객 분류 체계를 바꾸면서 최상위의 고객에게 창구송금·자동화기기·인터넷뱅킹 수수료 등 대부분의 수수료를 면제해주고 있다.

●수수료만 선진은행?

YMCA 시민중계실 서영경 팀장은 “서비스는 선진은행을 따라가지 못하면서 수수료만 선진은행을 따라가려는 것은 말도 안된다.”고 꼬집었다.

국민은행 CRM팀 김진용 차장은 “이제는 상위 10%의 고객이 은행 수익의 80%를 갖다주는 시대”라며 “우량 고객의 거래 충성도를 높이기 위해 은행의 역량을 이들에게 집중할 수밖에 없다.”고 말했다.

김유영기자