스테이블코인 외치는 교보생명… 고객들은 보험 전용 앱도 ‘외면’ [경제 블로그]

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월간 앱 이용자 수 4위로 밀려
디지털 전환 전략 ‘엇박자’ 우려

교보생명의 요즘 디지털 키워드는 꽤 미래지향적입니다. 인공지능 전환, 이른바 AX를 앞세우고 최근에는 원화 스테이블코인으로 보험료를 받고 보험금을 지급하는 기술검증까지 마쳤습니다. 보험금 지급에 스테이블코인을 활용할 수 있는지 따져봤다는 얘기입니다.

하지만 고객들이 지금 가장 자주 만나는 창구는 여전히 스마트폰 속 애플리케이션(앱)입니다. 이 앱을 얼마나 많이, 또 꾸준히 켜는지를 보면 교보생명의 ‘디지털 전환’이라는 말이 조금 다르게 들립니다.

14일 서울신문이 와이즈앱·리테일로부터 받은 자료를 보면 지난달 교보생명 앱 ‘오늘도 교보로부터’의 월간활성이용자 수(MAU·한 달 동안 앱을 한 번 이상 쓴 중복 없는 이용자 수)는 40만 1703명으로 생명보험사 보험 전용 앱 10개 가운데 4위였습니다. 5월에는 3위였지만 한 달 만에 신한 SOL라이프에 밀렸습니다. 주간활성이용자 수(WAU·일주일 동안 앱을 한 번 이상 쓴 이용자 수)도 지난달 1일부터 이달 5일까지 5개 주 평균 14만 7574명으로 한화생명(25만 6392명), 신한 SOL라이프(23만 628명)에 크게 못 미쳤습니다.

더 큰 문제는 ‘고객이 얼마나 자주 이용하느냐’입니다. 지난달 교보생명 앱의 1인당 평균 사용일수는 2.5일에 그쳤습니다. 보험금 청구나 계약 조회처럼 필요할 때 다시 찾는 창구가 돼야 하는데, 한 달에 평균 2~3일만 켜진다면 일상적인 디지털 접점으로 자리 잡았다고 보기는 어렵습니다. 생명보험업계 관계자는 “반복 이용이 적으면 디지털 전환을 추진해도 고객이 체감하기 어렵다”고 말했습니다.

별도 디지털 보험 플랫폼인 교보라플도 아직 뚜렷한 해답은 아닙니다. 지난달 MAU는 25만 1485명으로 교보생명 앱보다 15만명가량 적었습니다. 본체 앱은 반복 이용이 약하고, 별도 앱은 이용자 규모가 작은 이중 과제가 남은 셈입니다.

앱과 판매채널을 함께 보는 이유는 둘 다 고객을 만나는 통로이기 때문입니다. 보험 판매 시장에서 법인보험대리점(GA)의 영향력이 커지는 동안 교보생명은 자회사형 GA 설립이나 대형 GA 인수보다 전속 설계사(FP) 중심 전략을 유지해왔다는 평가를 받았습니다. 올해 3월 말 보험계약마진(CSM)도 삼성생명, 한화생명, 신한라이프에 이어 업계 4위였습니다.

보험업계 관계자는 “고객을 만나는 방식은 설계사에서 앱으로, 전속 채널에서 외부 플랫폼으로 넓어지고 있다”며 “이 변화 속도를 따라가지 못하면 새 기술을 내세워도 전략이 엇박자로 보일 수 있다”고 했습니다. 변혜원 보험연구원 연구위원도 “디지털 보험서비스는 다른 금융권 서비스보다 이용자 비율과 사용 빈도, 만족도가 낮은 편”이라며 “보험 앱 사용 빈도를 높일 방안을 고민해야 한다”고 짚었습니다. 교보생명에 당장 필요한 건 먼 미래의 기술 구호보다 고객이 오늘 다시 켜고, 다음 주에도 다시 찾는 앱을 만드는 일인지도 모릅니다.

김예슬 기자

세줄 요약

• 스테이블코인·AX 내세운 교보생명 디지털 전략
• 보험 전용 앱 MAU·WAU·사용일수 모두 약세
• 전속 채널 중심 전략과 앱 활성화 과제 부각