금융소비자보호법 시행 5주년… KB금융, 사전예방 중심 소비자보호 체계 강화

서울 여의도 KB금융지주 전경. KB금융지주 제공

이사회 내 소비자보호위원회 신설… 계열사 전반 관리체계 구축
데이터 기반 CPQI 도입… 상품 전 과정 리스크 조기경보 가동KB금융지주가 금융소비자보호법(금소법) 시행 5주년을 맞아 사전예방 중심의 소비자보호 체계 강화에 나선다. 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 관점의 리스크를 점검하고, 데이터 기반 관리지표를 도입해 이상 징후에 선제적으로 대응한다는 방침이다.

KB금융은 KB국민은행과 KB라이프생명 등 주요 계열사 이사회 내에 소비자보호위원회를 신설하고 소비자보호 프로세스 개선을 추진하고 있다고 24일 밝혔다. 상품 판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상 징후 발생 시 즉각 대응할 수 있는 관리체계 구축이 핵심이다.

KB금융은 데이터 기반 소비자보호 품질지수(CPQI·Consumer Protection Quality Index)를 도입했다. 금융상품 기획부터 판매, 사후관리까지 각 부서에 분산돼 있던 소비자보호 점검지표를 통합해 관리하고, 지표별 기준을 벗어날 경우 조기경보 체계를 가동하는 방식이다.

CPQI는 상품 판매 전·중·후 단계와 기타 관리지표로 구성된다. 판매 전 단계에서는 투자성향 대비 상품 위험도 적정성, 상품 위험등급 구성비율, 특정 펀드 편중 위험 등을 점검한다. 판매 과정에서는 투자자 손익현황, 신규 가입 후 중도해지율, 만65세 이상 고령층의 실적배당상품 신규 가입 현황 등을 살피고, 판매 이후에는 민원 접수 및 처리기간 등을 관리한다. 이와 함께 금융사기 모니터링, 사기이용계좌 발생 현황, 피해구제 환급 현황 등도 포함된다.

각 지표는 정상(Green)·관찰(Yellow)·위험(Red) 3단계로 구분해 시각화하고, 위험 수준에 따라 선제적 대응과 의사결정을 지원한다. 이를 통해 소비자 보호 체계의 실효성을 높이고 피해 발생 가능성을 사전에 차단한다는 계획이다.

아울러 상품부서와 리스크관리부 등 유관 부서가 참여하는 협의체를 운영해 CPQI 관리체계를 고도화하고, ‘소비자의 권익·책임·신뢰’를 핵심 가치로 하는 소비자보호 체계를 계열사 전반으로 확산할 방침이다. KB금융 관계자는 “형식적인 소비자보호를 넘어 고객이 체감할 수 있는 실질적인 보호 체계를 구축하겠다”고 말했다.

김예슬 기자