무협, 개도국 바이어 조사/ “품질은 좋은데 팔고 나면 끝”한국상품 고객관리 0점

외국인 바이어들은 “한국 상품이 품질은 좋은데 한번 팔고 나면 끝”이라고 평가하는 것으로 나타났다.품질은 대체로 만족스럽지만 고객에 대한 사후관리(애프터서비스 등)는 ‘0점’이라는 말이다.

한국무역협회가 최근 우리나라와 거래하는 개발도상국의 173개 업체를 대상으로 한국 상품에 대한 만족도를 9개 항목으로 나눠 물은 결과,품질에 대해 만족한다고 응답한 업체는 전체의 43.8%로 가장 높았다.

그 다음은 가격(25.4%),수출상품의 신뢰성(7.7%),디자인 및 제품의 다양성(각 5.9%) 등의 순이었다.반면 사후관리(0%)에 만족한다는 대답은 지역에 상관없이 9개 항목 중 유일하게 단 한 곳도 없었다.

만족도 결과는 조사대상 업체가 속한 지역에 따라 차이가 났다.아시아에선 대체로 품질(44.2%)엔 만족하지만 가격(31.1%)에 대해선 불만족스럽다는 대답이 많았다.바이어의 요구에 대한 신속성(8.4%)도 만족스럽다는 대답이 비교적 많았다.

중동에선 품질(46.4%)과 함께 상품에 대한 신뢰성(14.3%)을 높게 평가했다.아프리카에선 디자인(14.3%)에 대한 만족감도 높은 편이었다.

그러나 동유럽에선 사후관리(28.6%)와 납품기간 준수(28.6%)에 대한 불만이 높았고,중남미에선 바이어 요구에 대한 신속성(30.0%)이 불만스럽다는 대답도 많았다.이는 원거리 거래선에 대한 고객관리가 엉망인 점을 방증하는 것이다.

바이어들은 한국 상품을 구매하면서 동시에 같은 종류의 제품을 다른 국가에서도 병행 구매하는데,그 국가는 중국(27.2%),타이완(17.2%),일본(16.3%) 등이라고 제시했다.우리나라의 수출경쟁국들이다.수입선을 변경할 경우 선택할 국가 역시 중국(29.4%),타이완(19.0%),일본(15.6%) 등을 꼽았다.



무역연구소 윤용 연구원은 “품질과 가격에 대한 경쟁력을 확보했더라도 철저한 고객관리로 바이어들의 신뢰를 쌓아야만 최근의 수출 호조세가 계속 이어질 것”이라고 충고했다.

김경운기자