자치단체 민원처리도 ‘AS시대’

송파구 잠실동에 사는 김혜자씨는 구청에서 민원처리를 하면서 두번 놀랐다고 한다.

한번은 민원을 보면서였다.친절한 것은 물론 모르는 부분에 대해 자세히 설명해주는 공무원들의 태도가 그렇게 달라보일 수가 없었다.

또 한번은 1주일 후였다.갑자기 구청에서 전화가 왔다.혹시 민원이 잘못된게 아닌가 걱정했으나 전화내용은 ‘민원처리과정에서 불편한 점이 없었느냐’는 질문이었다.냉장고나 TV를 고친뒤 가전회사에서 직원이 친절했는지,사용에 불편이 없는지를 확인하는 전화를 받아본 적은 있으나 민원처리후 확인전화가 온 것은 처음이었다.

송파구는 지난해 12월부터 각종 민원을 처리한 주민들을 대상으로 ‘민원처리 사후평가제’를 시행하고 있다.민원처리과정에서 불편은 없었는지,직원이 금품을 요구했는지,처리결과에 만족하는지를 조사해 잘못된 점을 바로잡는제도다.

조사도 공무원이 하는 것이 아니라 공공근로 참여자 8명으로 구성된 ‘주민여론조사단’에서 맡고 있다.직원이 조사하다 보면 같은 직원이기 때문에 감싸줄 수가 있기 때문이다.

이들은 민원처리가 끝난뒤 1주일이 지나면 어김없이 민원인에게 확인전화를 한다.지금까지 모두 7,221명에게 전화했다.

그 결과 담당직원이 없을 때 대신 처리해주는 사람이 없었거나 규정만 앞세워 민원을 제대로 보지 못했다는 등 122건의 지적사항이 나왔다.



승강기에 층별 안내판이 없어 불편하다거나,이륜차 번호판을 떼야 하는데공구가 없어 불편했다는 등 개선사항도 486건이나 접수됐다.담당직원이 너무 친절했으며,점심식사를 대접하고 싶었으나 거절당했다는 수범사례도 241건이 나왔다.

구는 이같은 조사를 통해 불친절하거나 업무처리에 소홀한 직원 10명을 문책했다. 조덕현기자