능률협 선정 ‘고객만족 경영대상’ 수상 鄭鍾煥 철도청장

◎“국민과 가까이 있는 철도로 키울터”/全社부문 최우수상/정부기관 첫 영예/열린행정 실현 주력

철도청의 ‘고객중심 경영방식’이 인정을 받았다. 철도청은 22일 서울 힐튼호텔 컨벤션센터에서 열린 한국능률협회 컨설팅 주최 ‘고객만족 경영대상’에서 정부기관으로서는 처음으로 전사(全社)부문 최우수상을 받았다. 鄭鍾煥 청장은 최고경영자상의 영예를 안았다.

­수상 소감은.

▲국가기관이라는 열악한 조건하에서도 민간기업에 뒤지지 않은 데 자부심을 느낀다. 고객중심 경영을 더욱 발전시켜 철도를 21세기 초우량 기업으로 거듭나게 하라는 채찍으로 알겠다.

­고객중심 경영을 어떻게 펼쳤는가.

▲지난 3월 철도청장으로 부임한 뒤 ‘국민에게 더욱 가까이 다가서는 새로운 철도로 변모하기 위해 철도주식회사 체제로 운영하라’고 주문했다. ‘철도회사 사장’이라는 생각을 갖고 민간기업이 기업생존 전략차원에서 추진하고 있는 고객만족 경영혁신 활동을 정부기관으로는 최초로 도입했다. 봉급을 고객이 준다는 생각에서 고객이 만족할 때까지최선을 다한다는 다짐이었다.

­그동안의 추진 상황은.

▲올 4월 새로운 철도의 모습을 실현할 과제로 7,700건을 공모받아 ‘고객만족을 위한 100대 과제’를 선정했다. 이를 국민 앞에 선포하고 단계별 추진계획을 수립하고 있다.

­성과를 소개하면.

▲한 예로 컴퓨터 이용객이 늘어남에 따라 승차권 조회 등에 인터넷 및 PC통신을 이용할 수 있게 했다. 요즘 역에 나가면 고객의 마음을 즐겁게 하는 여러 시설과 함께 볼거리가 많아졌음을 느낄 수 있을 것이다. 추억과 낭만이 있는 여러 기차여행상품도 개발되고 있다.

­철도인의 생각과 행동이 달라지고 있는 것으로 보이는데.

▲고객중심의 경영마인드 향상 및 의식개혁을 위해 전 직원에 대한 꾸준한 교육을 실시한 결과다. 직원들의 질높은 서비스를 체질화하기 위해 ‘철도인의 기본예절’을 정하고,업무특성에 따른 ‘접객직원 표준응대 지침’을 마련했다. 또 철도공무원 교육원의 전 교육과정에 ‘고객중심경영’ 과목을 신설했다.

­철도행정을 앞으로 어떻게 꾸려 나갈 것인지.

▲현장위주의 ‘열린 행정’을 실현하는 데 주안점을 두겠다. 이미 인터넷 홈페이지에 ‘청장과의 대화방’을 개설,하루 평균 3건 이상의 직원 의견을 수렴하고 있다. 매주 한차례씩 열리는 철도경영전략회의와 철도경영토론회에서 현안 해결방법을 토론을 거쳐 결정하고 있다. 앞으로는 더욱 신속한 의사결정으로 스피드 경영을 실현하겠다.<대전=李健永 기자 [e-mail]>