병원 서비스(외언내언)

병원에 간 환자가 접수를 하고 약을 받아 병원문을 나설 때까지 걸리는 시간은 얼마나 될까.환자와 의사의 만남은 ‘3시간 대기,3분진찰’이라는 말로 명료하게 요약된다.예약제 도입등으로 전보다 많이 개선되었다고는 하지만 병원을 찾는 환자의 대부분은 여전히 ‘장시간 대기’를 가장 짜증스럽게 생각한다.

우선 외래환자의 경우 접수를 하기위해 접수창구앞에서 기다리고 진찰을 받기 위해 진찰실앞에서 기다린다.진료를 받은후 의사에게 처방전을 받아 투약창구로 가서 약사가 약을 제조할때까지 기다리다 검사및 치료를 받기 위해 검사실과 촬영실앞에서 기다려야 한다.약제업무를 대대적으로 전산화·자동화하여 진료직후 내려진 처방이 OCS(처방전달시스템)에 의해 ‘약이 환자를 기다리는 병원’이 있긴 하지만 아직은 한두군데에 불과하다.



한데 보건복지부가 전국의 56개 종합병원을 대상으로 조사한 서비스평가에 보면 외래환자의 평균 진료대기시간과 투약대기시간이 각각 ‘18분’으로 나타나 있다.일반인의 체감수준과는 너무 동떨어진 수치다.여기다 종합병원의 약 90%가 약을 주는데 30분이 걸리지 않고 당직의사를 호출하면 4분이내에 달려나오며 환자들의 간호사에 대한 ‘만족도’도 95%라는 것이다.이런 엉뚱한 평가가 나온데는 이유가 있다.조사 3개월전 평가항목을 대상병원에 공지한데다 한달전 방문시기를 예고했다는 것이다.그야말로 ‘답안지 주고 시험친 격’이다.지난해 ‘소비자문제를 생각하는 시민의 모임’의 조사에서도 병원에서 불편한 점은 ‘장시간대기(59%)’이며 병원 도착에서 진료를 받을때까지 ‘2시간이 걸렸다’는 환자가 1천636명중 66.6%에 이른다.

환자들로서는 병원외의 다른곳에서 이미 다양화된 갖가지 서비스를 체험한 시점에 있다.이제 불친절하고 불결하고 실력없는 병원을 찾을 사람은 없다.병원서비스 평가란 병원간에 경쟁력을 유도해서 서비스의 질을 높이자는데 그 목적이 있다.이를 ‘담합된 평가’나 준비된 ‘졸속 친절’로 무마하려든다면 병원의 질은 우수해질수 없다. ‘경쟁력있는 병원’‘환자위주의 병원’을 만들려면 병원이나 관련부서의 자세가 좀더 성의있고 냉철해져야 할 것이다.<이세기 사빈논설위원>