미 AOL사,요금환불 요구 수용

◎“PC통신·인터넷 접속 불량” 항의 빗발/정액제후 신규가입 급증… 사용량 폭주/소송 걸자 “회선 수용량 과대평가” 시인/이용료 25%∼전액 총2천만달러 반환

PC통신 및 인터넷 접속 서비스 불량으로 가입자들이 소송까지 한 미국 최대의 온라인 서비스 회사 아메리카 온라인(AOL)이 결국 고객의 압력에 굴복해 요금환불을 결정했다.

이번 사태는 8백만명의 회원을 보유하고 있는 AOL이 지난해 12월부터 요금방식을 사용량에 관계없이 월 19.95달러의 정액제로 바꾸자 신규가입자가 한꺼번에 수십만명이나 늘면서 시작됐다.회선용량을 넘어선 사용량의 폭주로 통신접속에 심한 장애가 반복됐던 것.이에 따라 일부 가입자들은 회사의 계약위반을 들어 소송을 제기했다.또 AOL과 계약을 맺은 36개주 가운데 몇몇 주에서도 요금환불과 정액제 시행중단을 요구하며 소송을 걸겠다고 으름장을 놓았다.예컨대 일리노이주 법무장관 짐 라이언은 『AOL의 행위는 명백한 소비자 기만』이라고 회사측을 압박했다.

사태초기만해도 잘못을 인정하지 않았던 AOL은 문제가 걷잡을 수 없게 확산되자 결국 이용자들의 요구를 수용할 수 밖에 없었다.회사측은 회선의 수용용량을 과대평가했다고 잘못을 시인하고 요금환불과 함께 2월 한달동안 온라인 서비스 광고를 내지 않기로 했다.

환불방식은 모든 가입자에게 서비스 이용시간별로 차등지급할 방침이다.지난 2개월간 2시간미만 사용한 회원에게 요금전액인 39.9달러를,2∼8시간 사용자에겐 요금의 50%를,8∼15시간 사용자에겐 25%를 각각 돌려주기로 했다.그러나 15시간이상 사용자에겐 환불하지 않기로 했다.또 사용자가 원하면 한달동안의 무료서비스로 이를 대체할 수 있도록 했다.전문가들은 이에 따른 회사의 부담액이 1천만∼2천만달러에 이를 것으로 추산하고 있다.

분석가들은 AOL의 이같은 조치가 안그래도 온라인 서비스에 대한 소비자들의 불만이 많은 상황에서 자사에 대한 나쁜 평판을 막기위해선 어쩔수 없었을 것이었다고 보고 있다.AOL의 환불방침이 발표된 지난달 30일 뉴욕 증시에서 이 회사의 주식값은 전날보다 5.7%오른 37.25달러를 기록했다.