“공무원 불친절이 행정불만 쌓는다”/황인평(공직자의 소리)

오늘의 시대를 이른바 3C(변화,경쟁,고객)의 시대라고 한다.이러한 시대적 흐름속에서 기업들은 생존을 위한 경영전략으로서 「고객만족 경영기법」을 도입하고 있다.고객만족은 그 핵심전략으로서 「진실의 순간(Moment of Truth)」이라는 개념을 사용하고 있다.이것은 기업경영에서 가장 중요한 순간은 기업과 고객이 만나는 접점의 순간이고 그 순간에 고객의 만족이 결정된다는 것이다.결국 값싸고 질좋은 제품의 생산을 통한 소비자 확보라는 단순한 종래의 경영방식으로부터 새로운 발상의 전환을 요구하는 개념인 것이다.

국민이 행정과 접하는 기회는 매우 다양하지만 대표적인 장소로는 각 행정기관에 설치되어 있는 민원실을 들 수 있다.민원실은 각종 증명서의 발급이나 종합적인 안내,민원의 접수 등 행정기관의 대민창구 역할을 하는 곳이다.국민생활에 중요한 인·허가나 정책 건의 등은 소관부서가 별도로 있어 그곳에서 처리하지만 이것도 1차적으로는 민원실에서 접수하고 안내한다.

민원실은 행정에 있어서 「고객만족 기법」을 가장 잘 실현할 수있는 대표적 장소인 셈이다.지금은 행정의 역할도 규제 위주에서 서비스 위주로 전환하고 있다.민주국가에서 봉사행정은 행정의 당연한 목표이고 그 결과는 국민만족으로 나타난다.민원실은 실제로 행정의 내용이나 질을 결정하는 곳은 아니지만 국민만족의 행정에 중요한 역할을 하는 근거가 여기에 있다고 생각한다.

그런데 기업경영에서 나온 「진실의 순간」개념을 행정일반에서도 그대로 적용할 수 있을까.기업에서의 최고 가치는 이익을 많이 남기는 것이다.현장에서의 고객 서비스가 이익확대에 가장 중요하다면 우선순위를 그 쪽으로 옮기면 될 것이다.그러나 행정은 건축허가 등과 같이 국민의 요구에 의한 것이더라도 그것이 타인과의 이해관계나 현재 또는 미래의 공공이익과 관계되는 수가 많다.모든 국민을 공정히 대하고 공공의 이익을 지켜 나가는 것은 아무리 대중의 성향이나 시대가 변하더라도 행정의 기본가치인 것이다.기업경영이 이익을 쫓아 행위의 기준을 명쾌하게 할 수 있는 것이라면 행정은 공익을 고려하여 신중히 대처해 나가는 것이다.양자에는 이익우선주의와 공익우선주의의 차이가 존재하는 것이다.

그렇다고 하더라도 국민과의 접점에서 행정서비스의 중요성이 뒤떨어질 수는 없다고 본다.외국의 어느 조사기관이 고객들의 이탈사유를 면밀히 조사한 결과에 따르면 종업원의 무관심한 태도가 68%를 차지한 반면,제품에 대한 불만은 14%에 불과했다고 한다.이 조사 결과는 행정에도 많은 점을 시사하고 있다.행정에 대한 국민들의 많은 불만도 공무원들의 불친철,불성실 때문이 아닐까.행정이 공익을 수호하고 문제해결의 대응능력을 높이는 것도 중요하지만 민원실 창구직원의 친절한 태도와 밝은 미소도 이에 못지않게 중요하다는 인식을 가져야 할 것이다.결국 현대행정에 종사하고 있는 우리 공무원들은 전문 행정인으로서의 능력과 더불어 철저한 서비스정신의 발휘가 동시에 요구된다고 하겠다.<총무처 국내훈련과 행정사무관>