속 끓는 공직사회… 해법은

입력:08/06 17:32 수정:08/06 17:42

민원인 속마음 이해하려는 노력 우선
“행동엔 책임 따른다” 인식도 심어 줘야

“진상 민원인 사례를 접하며 깨닫게 된 점은 지금의 상황을 단박에 바꿀 수 있는 ‘매직 불릿‘(특효약)은 없다는 것입니다. 사회 전반의 의식 수준이 바뀔 때까지 공무원들이 민원인에게 좀더 진정성 있게 다가가려고 애쓰는 것만이 유일한 해법이 아닐까 합니다.”

# 직접 찾아가 의견 들으니 민원 줄기도

전국 공무원들의 악성·고질 민원 처리를 담당하는 박범선 행정안전부 특이민원 담당 사무관은 “진상 민원인을 다룰 수 있는 해결책이 있냐”는 기자의 물음에 담담하게 웃으며 말했다. 공무원은 민원인의 속마음을 더 깊이 이해하려고 노력하고 민원인도 ‘행동에는 반드시 책임이 따른다’는 사실을 인식해야 하는데 아직은 시간이 더 필요하다는 속내가 담겨 있었다.

박 사무관에 따르면 근로복지공단의 경우 2013년 사고로 요추부 변형 장해를 입은 A씨가 2년 가까이 반복적인 민원을 제출하며 폭언과 협박을 일삼아 어려움을 겪었다. 민원 창구 직원들은 그가 나타날까 봐 늘 불안해했고 다른 민원인들도 A씨의 언행에 불만이 많았다. 결국 공단 측은 특별민원 전담팀 직원이 A씨 집에 직접 찾아가 자초지종을 모두 들어줬다. 이후 “언제든지 우리에게 전화하면 최우선적으로 배려하겠다”며 마음의 상처를 입은 A씨를 감싸려 노력했다. 그러자 영원히 지속될 것 같았던 A씨의 악성 민원도 금세 사라졌다.

보건복지부도 지난해 10월 “인플루엔자 백신을 무료로 접종해 달라”며 민원인 B씨가 한 달 새 100건 넘게 전화하며 폭언과 협박을 일삼자 “직접 만나서 하고 싶은 이야기를 모두 하시라”고 정중히 요청했다. 그러자 B씨의 ‘민원폭탄’도 종지부를 찍었다.

임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “악성 민원인 대부분은 고성방가와 행패를 일삼다가도 공무원이 진지하게 경청하는 자세로 응대하면 수그러들곤 한다”며 이들의 행동 뒤의 마음의 문제를 읽어낼 줄 알아야 한다고 조언했다.

# 구청장 직접 대면 기회 주기도

경기 성남시는 2012년 기초생활수급자 C씨가 사회복지사와 사회복무요원에게 흉기를 휘둘러 다치게 한 뒤로 민원 창구 등에 경비용역 직원을 배치하고 폐쇄회로(CC)TV를 설치하는 등 환경 개선에 나서고 있다. 사회복지 부서 창구는 은행 창구처럼 민원인과 어느 정도 거리를 둔 광폭 구조로 바꾸고 직원 출입구 등에 잠금 장치도 달아 민원인이 함부로 들어올 수 없게 했다.

서울시 일부 자치구는 악성 민원인들에게 되레 구청장을 직접 만날 수 있는 기회를 제공해 효과를 봤다. ‘구청장 대화의 날’을 통해 자신의 억울한 사연을 모두 털어놓으라는 취지다. 진상 민원인들이 구청장에게 행패를 부릴 것 같지만 신기하게도 상당수는 면담 과정에서 자신의 감정을 풀고 원만히 문제를 해결한단다. 행안부는 조만간 전국 공무원들의 특이민원 우수 대응 사례를 모아 동영상 등으로 제작해 널리 홍보할 계획이다.

류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

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